Teori Kualitas

Dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin qualis yang berarti
‘sebagaimana kenyataannya’. Definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO
9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang
melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan
menurutAmerican Society for quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan
Herizer, 2001:92).
Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam
interpretasi. Juran (1989:16-17), mendefinisikan kualitas secara sederhana
sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan’. Definisi ini mencakup keistimewaan
produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi.
Sedangkan Deming berpendapat kualitas adalah mempertemukan
kebutuhan dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah
mereka bayarkan’. Filosofi Deming membangun kualitas sebagai suatu sistem
(Bhat dan Cozzolino, 1993:106).
Pengertian kualitas lebih luas (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998:24-
25) adalah:
a) Derajat yang sempurna (degree of exelence): mengandung pengertian
komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.
b) Tingkat kualitas (quality level): mengandung pengertian kualitas untuk
mengevaluasi teknikal.
c) Kesesuaian untuk digunakan (fitness for purpose user satisfaction):
kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2002:329-
333) adalah sebagai berikut : (1) Kinerja (performance): karakteristik operasi
suatu produk utama, (2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), (3)
Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal, (4)
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), (5) Daya Tahan
(durability), (6) Kemampuan melayani (serviceability) (7) Estetika (estethic):
bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan, dan (8)
Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk
dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam
interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada
konteksnya. Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan
atas dasar: organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan,
dan komunikasi (Dale, 2003:4)
Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk (product),
kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), kualitas keselamatan (safety),
dan kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi P-C-D-S-M (Bina
Produktivitas Tenaga Kerja, 1998)