Untuk melihat apaka pelanggan yang dilayanai telah merasa puas atau
tidak maka menurut Kotler dalam Nasution (2005:66), ada 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
- Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented)
menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka. - Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Kemudian melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan kekuatan dan
kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan yang lebih
baik. - Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha
untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke
produk atau jasa lain. - Survei Kepuasan Pelanggan.
Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai macam cara, sebagai berikut :
a. Directly reported satisfaction
Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang
tingkat kepuasan pelanggan.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem anlysis
Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi
berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran
perbaikan.
d. Importance-performance Analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.