Pengertian Pelayanan/Jasa

Pelayanan/jasa adalah salah satu kegiatan yang dilakukan oleh suatu
perusahaan, bahkan pelayanan juga dijadikan sebagai fokus bisnis dari perusahaan
tersebut. Untuk perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan, tentunya
setiap pelayanan yang diberikan harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggannya. Menurut Kotler dalam Rangkuti (2003 : 83) Jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilakan kepemilikan apapun.
Produksi jasa bisa terkait dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan jasa menurut
A. Zeitmal dan Berry jo Bitner dalam Bukhari Alma (2004:243) jasa didefinisikan
sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Adapun pengertian jasa menurut Wiliam J
Stanton dalam Bukhari Alma (2004:243) bahwa : Jasa adalah sesuatu yang dapat
diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa bisa dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau
tidak.
Pada dasarnya pengertian pelayanan dari kedua pendapat diatas memiliki
kesamaan, yaitu suatu pelayanan merupakan hal yang tidak berwujud yang mana
pelayanan tersebut akan terasa setelah dilakukan, dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun pada setiap apa pun yang dirasakan ataupun yang ditawarkan
kepada pelanggan.
Pelayanan yang baik tentunya adalah pelayanan yang berkualitas yang mana
pengertian pelayanan yang berkualitas menurut Suranto (2001:228), adalah derajat
sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya sedangkan direktur G. E.
John Firech J. R., kualitas merupakan jaminan terbaik kita akan kesetiaan pelanggan,
pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing dan satu-satunya jalan
menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.