Pengertian Loyalitas Pelanggan

Ketika perusahaan telah berupaya untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas bagi setiap pelanggannya, tentu perusahaan berharap agar pelayanan yang
diberikan perusahaan dapat memberikan kepuasan pada pelanggannya, sehingga
dengan timbul kepuasan dari setiap pelanggan yang dilayaninya maka dapat
membentuk sikap loyalitas pelanggan pada perusahaan sehingga tentunya perusahaan
akan diuntungkan karena semakin banyak pelanggan yang loyal terhadap perusahaan
maka perusahaan pun dapat memperoleh profit yang semakin besar.
Menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa customer loyality adalah
suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada
suatu merek atau perusahaan, sehingga bisa di katakan seorang pelanggan yang loyal
pada suatu perusahaan adalah pelanggan yang melakukan penggunaan jasa
perusahaan secara berulang kali hal tersebut dikarenakan adanya suatu komitmen
dalam diri pelanggan untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan oleh suatu
perusahaan.
Sedangkan Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006 : 27) memberikan definisi
mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang pelanggan
menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu
desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul
kebutuhan untuk memakai jasa ini. Sehingga menurut Gramer dan Brown seorang
pelanggan yang loyal tidak hanya melakukan pembelian secara berulang namun juga
melakukan tindakan positif terhadap penyedia jasa tersebut.
Pendapat lain mengatakan Griffin (2003), Loyalitas sebagai suatu kondisi
dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merk, mempunyai
komitmen pada merk tersebut, dan bermaksud untuk meneruskan pembeliannya
dimasa mendatang. Sedangkan Chan (2003:20) menyatakan bahwa pelanggan yang
loyal selain akan membeli lebih banyak dan lebih sering, juga bertindak seperti
penasehat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan perusahaan
tersebut.
Auh dan Jhonson dalam Espejel et al (2008:868), mengatakan konsep
loyalitas dapat dikatakan sebagai kecenderungan seorang pelanggan untuk membeli
dan mempergunakan kembali barang atau jasa. Bowen,Chen dan Fecikova dalam
Mokhtar et al (2011:34), berpendapat jika loyalitas adalah hasil dari kepuasan yang
didapat oleh pelanggan setia dimana pelanggan tersebut membantu perusahaan dalam
mendapatkan profit dengan cara melakukan pembelian ulang serta
merekomendasikan perusahaan ke pelanggan lainnya.
Maka bisa di simpulkan dari beberapa pendapat mengenai loyalitas diatas
adalah suatu kondisi dimana pelanggan menggunakan jasa dari suatu perusahaan
secara berulang-ulang, dan juga menimbulkan dampak positif dari pelanggan tersebut
dimana memiliki komitmen untuk menggunakan kembali penyedia jasa tersebut
dimasa yang akan datang, dan juga pelanggan ikut merekomendasikan untuk
membeli ataupun menggunakan jasa dari perusahaan tersebut kepada pelanggan
lainnya