Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama dari setiap perusahaan tentunya adalah untuk memperoleh
profit, salah satu cara untuk mencapat tujuan tersebut adalah tentunya dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas maka pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan syarat mutlak bagi
setiap perusahaan agar perusahaan tersebut dapat terus beroperasional, karena
pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan tanpa pelanggan
sebuah perusahaan tidak akan pernah bisa dapat beroperasional.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Harkinpal (2006:1)
adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari sejauh mana perusahaan dapat memenuhi harapan
pelanggan bahkan melebihi harapan pelanggan tersebu, sedangkan ketidak puasan
dapat dikatakan apabila harapan-harapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
Sedangkan pengertian Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 198), adalah Respon
pelanggan pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau
standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
konsumsi produk. Helson dalam Espejel et al (2008 : 867), kepuasan seorang
pelanggan tergantung dari harapan awal dengan hasil yang didapat. Oliver dalam
Espejel et al (2008 : 867), mengatakan kepuasan muncul ketika harapan dapat
terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan muncul ketika harapan tidak dapat terpenuhi
Oliver dalam Espejel et al (2008 : 867),
Seorang pelanggan yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu
perusahaan maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, karena pelanggan merasa adanya perasaan
terspuaskan ketika keinginan ataupun harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dapat disimpulkan dari
beberapa pengertian tersebut bahwa kepuasan pelanggan terjadi apabila perusahaan
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dimana pelayanan yang diberikan
dapat memenuhi setiap harapan ataupun keinginan yang diinginkan oleh pelanggan,
sehingga timbul perasaaan terpuaskan dari hasil yang diberikan atas pelayanan
tersebut.