Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2011:6) karakteristik jasa terdiri dari
- Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami pelanggan
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. - Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penympanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan),
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. - Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Sedangkan menurut Gasperz dalam Laksana (2008:86) Karakteristik jasa terdiri dari
12 karakteristik, yaitu:
a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
b. Pelayanan merupakan output variable, tidak standar
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. e.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
k. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif