Konsep ServQual atau dimensi kualitas pelayanan adalah konsep yang paling banyak digunakan
oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Menurut
Parasuraman, Berry dan Zeithaml dalam Irawan (2002: 57), konsep ServQual (dimensi kualitas
pelayanan) terbagi menjadi 5 (lima) dimensi yaitu:
- Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi pertama dari kualitas pelayanan adalah Tangible. Karena suatu jasa tidak bisa dilihat,
dicium, dan juga tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek
tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan, karena
tangible yang baik, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi
suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. - Kehandalan (Reliability)
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu
dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya, dibandingkan dengan dimensi yang lain, dimensi ini sering dianggap paling penting
bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 (dua) aspek dalam dimensi ini. Pertama adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah
seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error
(kesalahan). - Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan
terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik
dari waktu ke waktu. Responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas. Pelayanan yang cepat atau tanggap juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staff.
Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal ini juga sering ditentukan melalui pelayanan melalui
telepon. - Jaminan (Assurance)
Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan
dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya. Ada 4 (empat) aspek dalam dimensi ini. Aspek pertama adalah keramahan,
merupakan salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur dan juga relatif mudah.
Aspek kedua yaitu kompetensi, pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat
tercipta dari front-line staff yang tidak kompeten. Oleh karena itu sangatlah penting untuk
memberikan pelatihan kepada karyawan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang
sering menjadi pertanyaan pelanggan. Aspek ketiga yaitu kredibilitas, keyakinan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi
dari perusahaan tersebut. Aspek keempat yaitu keamanan, pelanggan mempunyai rasa aman dalam
melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. - Empati (Empathy)
Dimensi empathy adalah dimensi yang memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Dimensi empathy adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan
oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini
misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang
tahun. Pelayanan yang berempati, akan mudah diciptakan kalau setiap karyawan perusahaan
mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya