Nilai Yang Dirasakan dan Kepuasan Pelanggan Secara Serial DapatMemediasi Pengaruh Keterlibatan Pelanggan terhadap Niat BeliPelanggan

Kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan salah satu hasil dari terbentuknya
nilai tinggi yang dirasakan pelanggan terhadap produk perusahaan. Banyak
penelitian terdahulu yang telah mengkonfirmasi hubungan antar variabel tersebut.
Diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh El-Adly, (2019); Itani et al.,
(2019); Jeong & Kim, (2019); dan Karjaluoto et al., (2019). Ketika konsumen
mendapatkan produk atau pengalaman pelayanan yang baik dari perusahaan,
mereka akan merasa puas terhadap produk dan pelayanan tersebut (Abror et al.,
2022). Bahkan penelitian yang dilaukan oleh Fikri et al., (2020) menyebutkan
bahwa nilai tinggi yang dirasakan pelanggan pada giliranya akan membuat
pelanggan ingin melakukan pembelian produk kembali.
Dari penjelasan pada sub-bab sebelumnya dijelaskan bahwa keterlibatan
pelanggan dapat mempengaruhi niat pelanggan secara langsung. (Algharabat, 2018;
Prentice et al., 2019). Di sisi lain, keterlibatan pelanggan juga dapat memberikan
pengaruh terhadap nilai yang dirasakan pelanggan (Kaveh et al., 2021; Palmatier et
al., 2018). Bahkan, nilai yang dirasakan juga menjadi kunci kepuasan pelanggan
(El-Adly, 2019; Jeong & Kim, 2019; Karjaluoto et al., 2019). Terlebih, pada
giliranya kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi niat beli pelanggan secara
signifikan (Yu & Zheng, 2022). Dari penelitian-peneltian antar variabel tersebut
patut diduga bahwa nilai yang dirasakan serta kepuasan pelanggan secara serial
dapat memediasi pengaruh keterlibatan pelanggan dengan niat beli pelanggan.
Masih sedikit penelitian yang membahas mengenai hubungan serial ini. Namun
hasil yang signifikan telah dikonfirmasi oleh penelitian yang dilakukan oleh (Kaveh
et al., 2021).