Kualitas layanan dapat diukur baik atau tidaknya berdasarkan sudut
pandang nasabah bukan berdasarkan penyedia jasa.Meskipun demikian, bukan
berarti kualitas layanan tidak dapat diukur.Pengertian kualitas dapat pula
dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen.Definisi kualitas menurut
produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, di mana produsen memberikan
toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap
bagian yang dihasilkan.Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan
memenuhi standar pelayanan.Dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai
yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan
dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.Menurut Kotler &
Keller (2009: 143) definisi pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Kualitas layanan memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas layanan memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan/hubungan yang kuat dengan
perusahaan.Dalam jangka panjang, memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Perusahaan dapat
meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Kualitas layanan menurut Kotler (1998) dalam Yusuffia Nur Azizah
(2015) adalah tindakan atau aktivitas yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang pada dasarnya tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Leonard
Berry di Raymond McLeod Jr.(2008) dan Kotler (2000) dalam Yusuffia Nur
Azizah (2015) mengungkapkan bahwa ada lima faktor penentu kualitas layanan
yang disingkat TERRA:
- Tangible/berwujud, bisa jadi bentuk penampilan fisik, peralatan, dan berbagai
bahan komunikasi seperti atraktif, terpelihara dengan baik. - Emphaty/empati, kemauan karyawan dan atasan untuk lebih memperhatikan
perhatian pribadi terhadap pelanggan. - Responsiveness/respon cepat, kemauan karyawan dan pengusaha untuk
membantu dan memberikan layanan dengan cepat dan puas mendengar dan
menyelesaikan keluhan dari pelanggan. - Reliability/akurat, kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan,
andal, dan konsisten - Assurance/jaminan, kemampuan karyawan untuk menghasilkan kepercayaan
dan kepercayaan akan janji yang telah di presentasikan ke pelanggan.
Indikator yang dikembangkan Junio Andreti et al. (2013) : - Layanan yang diberikan sangat baik.
- Bank memberikan layanan dengan cepat ketika transaksi
- Karyawan sangat ramah.
- Karyawan tidak membedakan status sosial nasabah.