Menurut Zeithmal dalam buku Tjiptono (2016:178-179) mengemukakan ada
7 dimensi E-Service Quality antara lain:
- Efisiensi
Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang
diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan
meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. - Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsional teknis situs bersangkutan, khususnya se jauh
mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya. - Fulfillment
Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman
produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. - Privasi
Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada
pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin
keamanannya - Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan pengelola untuk memberikan informasi yang tepat kepada
pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani
pengembalian produk, dan menyediakan garansi online. - Kompensasi
Meliputi pengembalian uang,biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk. - Kontak
Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan
pelanggan secara online atau meliputi telepon (dan bukan berkomunikasi
dengan mesin).