Kualitas

Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan yaitu
kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas
adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan
konsumennya. Oleh sebab itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal
konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan serta keinginannya.
Ada berbagai macam definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya
definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau
pengertian yang lain. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak
dikenal antara lain sebagai berikut :
a. Menurut Ishikwa (1943) ”kualitas untuk memperbaiki kinerja
organisasi dengan cause and effect diagram yang digunakan untuk
mendiagnosis quality problem”.
b. Menurut Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan
atau manfaatnya”.
c. Menurut Crosby (1979) “kualitas adalah kesesuaian dengan
kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability,
maintainability, dan cost effectiveness”.
d. Menurut Deming (1982) “kualitas harus bertujuan memenuhi
kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang”.
e. Menurut Garvin (1987) ”kualitas berkenan dengan beberapa
pendekatan, yaitu product based, user based, manufacturing based,
dan value based”.
Istilah mutu atau kualitas memang tidak terlepas dari teori manajemen
kualitas yang mempelajari setiap area manajemen operasi mulai dari
perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor
hasil. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain seperti
pemasaran, sumber daya manusia, dan keuangan. Dalam kenyataannya,
penyelidikan kualitas yaitu suatu penyebab umum (common cause) yang
alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha. Flyn, Schroered, dan
Sakalubara (1994) mengidentifikasi tujuh faktor kualitas, yakni dukungan
manajemen (management support), informasi kualitas (quality information),
manajemen proses (process management), desain produk (product design),
manajemen kekuatan kerja (workforce management), keterlibatan pemasok
(supplier involvement), dan keterlibatan karyawan (customer involvement)