Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Firmansyah (2018) faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:
a. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas jika
mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan.
b. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas jika produk yang
mereka gunakan berkualitas.
c. Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk yang memiliki
kualitas yang sama akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada
pelanggan.
d. Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami pelanggan.
e. Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik yang sesuai dengan
kebutuhan pribadi