Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu pelayanan ril yang mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (Kotler,2012). Jika pelayanan
yang diterima melebihi apa yang harapkan oleh pelanggan maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan ideal, jika tidak maka
kualitas pelayanan dipersepsikan negative atau buruk. Dalam penelitian
oleh Adixio dan Saleh (2013) menyatakan bahwasanya terdapat pengaruh
signfikan positif kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang melalui
kepuasan pelanggan