Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler & Armstrong (2012) kepuasan didefinisikan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang
dirasakan dalam hubungan dan harapannya. Kepuasan konsumen adalah persepsi
individu terhadap performansi suatu produk atau jasa di kaitkan dengan harapan
konsumen tersebut (Schiffman & Kanuk, 2012). Sedangkan menurut Kotler &
Armstrong (2012) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah sebuah usaha yang sesuai dengan harapannya.
Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah sebuah perasaan yang dihasilkan dari rasa senang atas harapan
pada produk yang telah dibeli dan dikonsumsi. Konsumen yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan sebuah usaha. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan, pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh
sebuah usaha harus berkualitas.
Adapun indikator dari kepuasan konsumen menurut Wilkie (2008)
diantaranya :
a. Kepuasan atas harapan konsumen
b. Perilaku tidak komplain
c. Ekpresi senang setelah menggunakan produk