Parasuraman et al dalam Tjiptono (2016:198) mengemukakan bahwa
terdapat 5 indikator dalam kualitas pelayanan yaitu: tangible (berwujud)
reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan),
serta empathy (empati)
- Berwujud (tangible)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan menampilkan fasilitas fisik
serta material yang digunakan oleh pegawainya dan sarana komunikasinya - Keandalan (Reliability)
Karyawan memiliki kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan. Dengan
mempertimbangkan konsistensi waktu dan kesesuaian dengan harapan
pelanggan - Ketanggapan (responsiveness)
Ketanggapan atau daya tanggap merupakan kemampuan serta
kesediaan pegawai dalam membantu pelanggannya dengan menggunakan
jasa. Tanggap dalam memberikan respon dan informasi dan kesiapan
dalam menghadapi permintaan pelanggan - Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai sehingga bebas dari bahaya resiko atau
keraguan yaitu mengenai pengetahuan atau cara menanggapi ertanyaan
atau keluhan dari pelanggan - Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan atau relasi dengan
pelanggan, meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
pemahaman individual pelanggan, perusahaan paham dengan
permasalahan yang dihadapi pelannggan serta melakukan tindakan untuk
kepentingan pelanggannyademi kenyamanan