Saat ini sudah seharusnya pelayanan publik yang diberikan
oleh Birokrasi hendaknya berdasarkan prinsip-prinsip dasar
berikut ini yang telah dikemukakan oleh Sulistio & Budi (2009) :
- Rasional, efektif dan efisien yang dilakukan melalui
manajemen terbuka. - Ilmiah, berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung
oleh cabang-cabang ilmu pengetahuan lainnya. - Inovatif, pembaruan yang dilakukan terus-menerus untuk
menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan
berkembang. - Produktif, berorientasi kepada hasil kerja yang optimal.
- Profesionalisme, penggunaan tenaga kerja profesional,
terampil dalam istilah “The Right Man in The Right
Pleace”. - Penggunaan teknologi modern yang tepat guna.
Islamy dalam Sulistio dan Budi (2009:41) menyatakan
bahwa pelayanan publik harus dilaksanakan oleh Birokrasi
Pemerintah berdasarkan kepada prinsip-prinsip pelayanan prima
berikut ini: - Appropriateness (kesesuaian)
- Accesibility (keterjangakauan)
- Continuity (keberlanjutan)
- Technically (teknis)
- Profitability (menguntungkan)
- Equitability (adil)
- Transparency (terbuka)
- Accountability (bertanggungjawab)
- Effectiveness and Efficiency (efektif dan efisien)
Berbeda dengan pendapat ahli lainnya, yang menjelaskan
terkait prinsip prinsip pelayanan publik yang harus diterapkan
oleh pemerintah diantaranya (Ibrahim, 2008) : - Persamaan keuntungan dan logika usaha
Pelanggan atau masyarakat mampu diberikan kualitas
pelayanan yang baik sehingga mampu memberikan
keuntungan. - Kewenangan dalam pengambilan keputusan
Untuk pengambilan keputusan harus mampu
didesentralisasikan sedapat mungkin antara organisasi dan
pelanggan. - Fokus pengorganisasisan
Organisasi harus terstruktur dan berfungsi, sehingga
tujuan utama dapat menggerakan sumberdaya yang ada
dan dapat mendukung garis depan operasional. - Kontrol atau Pengawasan
Pemimpin dan pengawasan harus memperhatikan dan
memberikan dorongan semangat dan dukungan kepada
setiap karyawan agar tercapainya kinerja yang baik untuk
pemenuhan kepuasan oleh masyarakat. - Sistem Penghargaan/ganjaran
Wujud kualitas yang dirasakan pelanggan merupakan
fokus dari sistem penghargaan atau ganjaran. - Fokus pengukuran
Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan harus
menjadi fokus dan pengukuran yang ingin dicapai.
Pandangan para ahli menggunakan berbagai pendekatan
dalam menerapkan prinsip pelayanan publik, ada yang
menggunakan pendekatan masyarakat sebagai pelanggan atau
menggunakan penerapan New Public Management. Selain itu
para ahli ada yang menggunakan pendekatan New Public Service
yang memposisikan masyarakat sebagai warga negara yang lebih
mengedepankan kepuasan tanpa harus membeda bedakan
pelayanan yang diberikan.
Jika merujuk kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanaan terdapat prinsip pelayanan publik
yaitu: - Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan. - Kejelasan
Yaitu persyaratan teknis administratif pelayanan publik,
unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan, serta kejelasan rincian biaya pelayanan dan
tata cara pembayaran. - Kepastian Hukum
Yaitu pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan. - Akurasi
produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan
sah. - Keamanan
Yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan
rasa aman dan kepastian hukum. - Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik. - Kelengkapan sarana dan prasarana
Yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika. - Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat. - Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan
santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. - Kenyamanan, pelayanan harus tertib, teratur disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi
fasilitas pendukung pelayanan seperti tempat parkir, toilet
dan tempat sampah.
Secara umum para ahli bahkan sampai menteri sudah
menjelaskan tetang prinsip yang harus dikedepankan oleh
penyedia layanan. Prinsip tersebut menjadi acuan dan patokan
untuk menyelenggarakan pelayanan demi terwujudnya kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Pada intinya
prinsip pelayanan bertujuan untuk membuat standarisasi
kesetaraan pelayanan di setiap penyedia pelayanan agar
terwujudnya kesejahteraan masyarakat.