Ada empat karakteristik pada jasa yang membedakan dengan produk
berwujud (Mowen, 2004), yaitu :
- Ketidakberwujudan (Intangibility)
Berarti bahwa pembeli jasa tidak dapat melihat,merasakan, mendengar,
atau mencicipi suatu jasa sebelum jasa tersebut dibeli. Jadi jasa adalah
produk tidak berwujud. - Tidak tahan lama (Perishability)
Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk kegunaan masa depan oleh
pelanggan (ada beberapa kasus yang tidak umum, yaitu pada saat barang- barang berwujud tidak dapat disimpan). - Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Berarti produsen dan pembeli jasa biasanya harus melakukan kontrak
langsung pada saat pertukaran. - Heterogenitas
Berarti terdapat peluang variasi yang lebih besar pada penyelenggaraan
jasa daripada produksi produk.
Menurut Tjiptono(2005), terdapat lima dimensi kualitas jasa : - Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. - Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat. - Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Hal ini berarti para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. - Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggaan. Memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. - Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.