Standar telah memberi kontribusi terhadap sebagian besar aspek kehidupan
meskipun sangat sering bahwa kontribusi itu tak dapat terlihat langsung.
Standar memberi peran penting dalam menjaga tingkat kualitas, keamanan,
keterpercayaan, efisiensi, dan ketidakberubahan, sebagaimana bisa
tersedianya keuntungan secara ekonomi.
ISO (International Organization for Standardization) adalah pengembang
standar terbesar dunia. Meskipun kegiatan prinsip ISO adalah pengembangan
standar teknis, standar ISO juga mempunyai landasan ekonomi dan sosial
yang penting. Standar ISO menciptakan perbedaan positif, bukan hanya bagi
para insinyur dan pemilik pabrik yang menjadikan standard ISO sebagai
solusi dasar produksi dan distribusi, tetapi juga bagi masyarakat secara
umum. International Standard yang mengembangkan ISO sangat bermanfaat
bagi segala jenis industri dan organisasi , bagi pemerintah dan berbagai
instansi yang mengendalikan aturan, pelaku perdagangan, para pakar penilai
kesesuaian, pemasok dan pelang-gan barang dan jasa baik sektor pemerintah
maupun swasta, dan khususnya bagi masyarakat yang berperan sebagai
konsumen dan pengguna akhir.
Standar ISO memberi kontribusi untuk menjadikan pengembangan, pabrik,
dan pasokan produk dan jasa lebih efisien aman, dan bersih. Perdagangan
antar negara lebih mudah dan adil. Pemerintah terbantu dengan adanya
perundang-udangan tentang lingkungan, keamanan, dan kesehatan.
Membantu tranfer teknologi ke negara berkembang, juga melayani
perlindungan konsumen produk dan jasa sebagaimana membantu hidup
menjadi sederhana dan mudah. Saat semua hal berjalan dengan baik dan
aman, misalnya sistem, mesin, peralatan, ini karena adanya kesesuaian
dengan standar. Organisasi yang bertanggung jawab atas standar di seluruh
dunia adalah ISO.
Standarisasi yang luas dapat dikatakan ada jika sebagaian besar produk
barang dan jasa dari bisnis ataupun industri telah sesuai dengan standar
internasional. Hal ini dicapai melalui persetujuan konsensus antara delegasi
nasional yang mewakili semua stakholder ekonomi (pemasok, konsumen,
pemerintah, dan kelompok kepentingan lainnya). Mereka menyetujui
spesifikasi dan kriteria yang harus diterapkan secara konsisten pada jenis
material dalam pasokan industri,dalam testing dan analisis, dan dalam istilah
serta provisi pelayanan. Standar ISO memberi keuntungan bagi bisnis,
konsumen, pemerintah, peda-gang, negara berkembang, pelanggan, bagi
semua orang. Sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000 merupakan sistem
manajemen dengan pendekatan kepada kepuasan pelanggan. Pelanggan pada
sistem manajemen mutu adalah pelanggan internal , pelanggan eksternal,
pihak yang berkepentingan (interested parties) (Susanto, 2004:3).
Untuk dapat menerapkan pemenuhan kepuasan pelanggan ada delapan
prinsip dasar manajemen mutu (Susilo 2003:24-6) yaitu :
- Customer Focus ( Perhatian pada pelanggan)
- Leadership(Kepemimpinan).
- Involvement of people (Pelibatan orang).
- Process approach. (Pendekatan Proses)
- System approach to management (Pendekatan sistem pada
manajemen) - Continual improvement ( Perbaikan berkelanjutan)
- Factual approach to decision making ( Pengambilan keputusan
berdasar Fakta) - Mutually beneficial supplier relationships ( Hubungan pemasok
yang saling menguntungkan.)
Delapan dasar prinsip manajemen mutu tersebut diatas merupakan dasar
penerapan sistem manajemen mutu dalam kelompok ISO 9000. Alasan
penerapan sistem manajemen mutu adalah untuk membantu organisasi dalam
meningkatkan kepuasan pada pelanggannya atas layanan produk dari
organisasi. Pelanggan menghendaki produk sesuai dengan karakteristik yang
dapat memuaskan kebutuhan dan harapan mereka. Kebutuhan dan harapan
dinyatakan dalam spesifikasi produk yang secara terpadu dinamakan
persyaratan pelanggan.
Persyaratan pelanggan dapat ditentukan melalui kontrak oleh pelanggan atau
dapat ditetapkan oleh organisasi sendiri. Dalam kedua hal tersebut apabila
dapat dipenuhi oleh organisasi maka pelanggan menetapkan keberterimaan
produk. Karena kemajuan teknologi dan kebutuhan serta harapan pelanggan
yang senantiasa meningkat dan berubah serta tekanan persaingan yang ketat,
maka untuk dapat selalu memuaskan pelanggannya, organisasi didorong
untuk selalu memperbaiki proses produknya secara terencana dan terukur.
Pendekatan SMM mengajak organisasi untuk menganalisis persyaratan
pelanggan, menetapkan proses yang mampu memberi sumbangan bagi
produk yang dapat diterima oleh pelanggan dan supaya konsisten maka tetap
menjaga maka proses-proses tersebut harus terkendali