Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sebelum konsumen dapat loyal, konsumen terlebih dahulu mendapatkan rasa kepuasan yang sesuai dengan keinginannya bahkan lebih. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2011) bahwa konsumen tidak akan bisa  mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa. Loyalitas berlanjut manakala konsumen merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka konsumen menjadi tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu konsumen, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa (Kotler and Keller, 2012). Penelitian yang dilakukan Victor dkk (2015) menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.