Category: Manajemen

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkannya. Dengan mempelajari perilaku membeli, manajer akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan; dan kemudian mengidentifikasikannya untuk mengadakan segmentasi pasar.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah berbeda-beda untuk masing-masing orang, disamping jenis produk dan saat pembeliannya pun berbeda. Faktor-faktor tersebut adalah (Swastha, 2000) :

1. Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbol dan fakta kompleks, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.

2.  Kelas Sosial

Fakor sosio kultural yang mempengaruhi keputusan membeli adalah kelas sosial dalam masyarakat. Golongan atas cenderung untuk membeli barang-barang kelas atas juga.

3. Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu, konsumen selalu mengawasai kelompok tersebut baik tingkah laku fisik maupun mentalnya. Termasuk kelompok referensi kecil adalah: tetangga, teman kerja dan lain-lain.

4. Keluarga

Pengambil keputusan dalam keluarga dalam membeli suatu barang berganti-ganti atau berbeda tergantung peruntukkan jenis barangnya. Anak-anak seringkali tidak mau menerima apa yang dipilhkan oleh orang tuanya.

5. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi perbuatan seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat mendapatkan pengalaman.

6. Kepribadian

Kepribadian merupakan pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Variabel-variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang adalah: aktivitas, minat, dan opini

7. Sikap dan kepercayaan

Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.

8. Konsep Diri

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, pada saat yang sama dia mempunyai gambaran tentang diri orang lain. Misalnya orang yang mengkonsepkan dirinya sebagai pria macho akan sangat mudah dibujuk untuk membeli produk-produk yang berbau macho.

erusahaan yang ingin memenangkan kompetisi harus dapat memberikan perhatian pada kualitas produknya. Produk-produk yang berkualitas akan memiliki keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk tersebut. Adapun kualitas mengambarkan karakteristik secara langsung dari suatu  produk sehingga manajer harus memperhatikan kualitas yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam pasar global ini.

Atribut merupakan gambaran karakteristik spesifik dari produk baik berujud maupun tak berujud yang menimbulkan manfaat. Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata mencakup cita rasa, warna, harga, kemasan, merek dan pelayanan dari penjual yang diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya (Stanton, 1991).

Kualitas suatu produk biasanya dinilai dengan karakteristik dari atribut-atribut yang menjadi perhatian konsumen. Dimensi atribut produk yang menonjol bagi konsumen dibatasi oleh persepsi dan konsepsinya, dimana atribut alamiah suatu produk tidak memiliki dimensi performa, sebaliknya dimensi atribut produk merupakan sifat pengalaman dan pemikiran manusia. Selain konsumen membuat asumsi yang implisit tentang dimensi atribut produk (Swan dan Combo, 1976). Paramita (2001) meneliti atribut-atribut yang berkaitan dengan produk dengan cara deep interview dan sumber tertulis lainnya. Atribut produk meliputi rasa, harga, merek, kerenyahan, kenampakan, tekstur daging (kekentalan), ukuran dan keamanan pangan (tidak berbahaya bagi kesehatan) untuk makanan instan (mie).

Bagian dari kualitas produk adalah perihal kualitas produk. Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk dapat dipaparkan berikut ini.

1. Produk Berupa Barang

Menurut David Garvin yang dikutip Vincent Gasperz dalam Umar (2002), untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi seperti yang dipaparkan berikut ini.

1)      Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2)      Features , yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3)      Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

4)      Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteritik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

5)      Durability,  yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

6)      Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

7)      Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadidan refleksi dari preferensi individual.

8)      Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

1. Produk Berupa Jasa/ Service

Zeithaml et. al. mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1)      Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2)      Responsivenss, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.

3)      Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, kertampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaakan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

• Kompetensi ( Competence ), artinya ketrampilan dan pengetahuann yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
• Kesopanan ( Courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
• Kredibilitas ( Credibility ), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4)      Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :

• Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan  perusahaan.
• Komunikasi ( Comunication ), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
• Pemahaman pada Pelanggan ( Understanding the Customer ), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5)      Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan Front Office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Supranto (1997) menyatakan bahwa “pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau konsumen tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian”. Oleh sebab itu sebuah produk harus mengetahui preferensi konsumen agar setiap bentuk kebijakan yang ditetapkan sesuai dengan tuntutan dan keinginan konsumen. Dalam pengukuran tingkat preferensi konsumen, data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.

Sudibyo (2002), menyatakan bahwa faktor-faktor yang menentukan preferensi konsumen terbagi menjadi dua: yaitu bersifat ekonomis dan bersifat non ekonomis. Preferensi konsumen yang bersifat ekonomis meliputi:

(a) nilai dari pengorbanan,

(b) manfaat yang dapat diraih

Sedangkan preferensi konsumen yang bersifat non ekonomis, yaitu:

(a) kebutuhan aktualisasi diri

(b) penghargaan dari lingkungan

Sudibyo (2002), menyatakan bahwa pengukuran terhadap preferensi konsumen sangat penting karena:

(a) Sebagai dasar untuk menarik minat membeli konsumen pada suatu produk

(b) Sebagai acuan bagi perusahaan untuk menerapkan program-program pembangunan loyalitas konsumen

(c) Untuk menjaga interaksi yang terus berkelanjutan antara konsumen dan perusahaan

Pengukuran tingkat preferensi konsumen berkaitan dengan pengukuran faktor-faktor yang membentuk sebuah preferensi konsumen. Pengukuran preferensi konsumen bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan (improvement)

Supranto (1997) menyatakan bahwa “pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau konsumen tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian”. Oleh sebab itu sebuah produk harus mengetahui preferensi konsumen agar setiap bentuk kebijakan yang ditetapkan sesuai dengan tuntutan dan keinginan konsumen. Dalam pengukuran tingkat preferensi konsumen, data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.

Sudibyo (2002), menyatakan bahwa faktor-faktor yang menentukan preferensi konsumen terbagi menjadi dua: yaitu bersifat ekonomis dan bersifat non ekonomis. Preferensi konsumen yang bersifat ekonomis meliputi:

(a) nilai dari pengorbanan,

(b) manfaat yang dapat diraih

Sedangkan preferensi konsumen yang bersifat non ekonomis, yaitu:

(a) kebutuhan aktualisasi diri

(b) penghargaan dari lingkungan

Sudibyo (2002), menyatakan bahwa pengukuran terhadap preferensi konsumen sangat penting karena:

(a) Sebagai dasar untuk menarik minat membeli konsumen pada suatu produk

(b) Sebagai acuan bagi perusahaan untuk menerapkan program-program pembangunan loyalitas konsumen

(c) Untuk menjaga interaksi yang terus berkelanjutan antara konsumen dan perusahaan

Pengukuran tingkat preferensi konsumen berkaitan dengan pengukuran faktor-faktor yang membentuk sebuah preferensi konsumen. Pengukuran preferensi konsumen bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan (improvement)

Preferensi konsumen adalah nilai-nilai bagi pelanggan yang diperhatikan dalam menentukan sebuah pilihan. Dalam kaitan dengan preferensi ini, maka konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks preferensi konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraaan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian preferensi konsumen mencakup penilaian atau keinginan terbaik dari konsumen. Preferensi konsumen menentukan pilihan konsumen jika konsumen dihadapkan pada banyak ragam pilihan produk yang sejenis.

Simamora (2003) memberikan ilustrasi tentang preferensi konsumen dengan ilustrasi sebagai berikut: “Saya lebih meyukai merek ini, “ kata Susan sambil menunjuk teh siap minum merek terkenal. Preferensi merek tercermin dari kata: I prefer this brand, sebenarnya merupakan hasil proses evaluasi. Bermula dari preferensi merek ini, tinggal selangkah lagi menuju keputusan. “Saya lebih menyukai merek ini” adalah preferensi. “Saya putuskan untuk membelinya,” inilah keputusan sebelum pembelian (pre-purchase decision). Namun, masih ada faktor situasi dan pengaruh orang lain yang memungkinkan keputusan pembelian sebenarnya (purchase decision) berbeda dari keputusan sebelumnya (pre- purchase decision).”

Sudibyo (2002), menyatakan bahwa preferensi konsumen merupakan nilai-nilai yang dianut konsumen dalam menghadapi berbagai bentuk konflik dalam lingkungannya. Konflik ini tidak harus konflik dalam bentuk fisik, namun pengertian konflik yang dimaskudkan meliputi konflik dalam arti perbedaan antara harapan dengan realisasi yang dirasakan dari permasalahan yang dihadapi.

Petamis (2004):  “Kemampuan untuk menjual produk semurah mungkin, tidak pula menjamin mampu bersaing kalau atribut dari produk itu tidak sesuai dengan preferensi konsumen (tuntutan konsumen) Oleh karena itu kemampuan bersaing ditunjukkan oleh kemampuan memasok produk sesuai dengan preferensi konsumen dan ini merupakan kondisi yang diharuskan (necessary condition). Mengetahui preferensi konsumen dari pasar yang dituju sangat mendukung dalam keunggulan kompetitif, dan preferensi konsumen ini terus berkembang dan secara fundamental mengalami perubahan.”

Pendapat tersebut lebih melihat preferensi konsumen dari perspektif tuntutan. Dalam kondisi ini, konsumen selalu dihadapkan pada pilihan untuk memnuhi keinginan atau kebutuhan yang di sandang. Preferensi konsumen  merupakan harapan atau keinginan atas sebuah produk. Dalam kajian ini, maka dapat dipahami bahwa preferensi konsumen dianggap sebagai pandangan ideal atas keberadaan sebuah produk dilihat dari perspektif keinginan dan tuntutan konsumen.

Berdasarkan pendapat-pendapat yang diungkapkan tersebut, dipahami bahwa preferensi konsumen adalah gambaran-gambaran dari nilai-nilai terbaik yang dipertimbangkan konsumen dalam menentukan sebuah pilihan. Selain itu, preferensi konsumen juga mampu membentuk sebuah perilaku yang lebih mengarah pada sikap atau respon atas sebuah produk.

Abraham Maslow dalam Simamora (2003) mengatakan bahwa setiap tindakan didorong oleh motivasi. Sementara itu, motivasi berkaitan dengan kebutuhan. Motivasi adalah suatu tingkat kebutuhan untuk menstimuli seseorang untuk mencari pemuasnya. Teori sosial mengatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh latar belakang sosial mereka. Teori motivasi menempatkan motivasi sebagai faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Sedangkan menurut teori anthropologi, perilaku seseorang dipengaruhi oleh latar belakang budaya. Dalam pemasaran, teori-teori tersebut kemudian diurutkan mulai dari konteks yang lebih luas sampai yang lebih sempit, maka faktor-faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, sosial, personal dan psikologis. Peran faktor-faktor tersebut berbeda untuk produk yang berbeda.

Perilaku konsumen adalah persoalan yang menggairahkan dan menantang! Perilaku konsumen adalah tentang orang-orang, apa yang mereka beli, alasan mereka membeli dan tahapan proses pembelian mereka. Perilaku konsumen adalah tentang pemasaran, bagaimana suatu produk atau jasa didesain dan dijual kepada konsumen di pasar. Dan perilaku konsumen adalah tentang pasar konsumen itu sendiri dimana jutaan orang melakukan pembelian pada jutaan outlet pasar.

Perilaku konsumen adalah segala aktivitas yang melibatkan orang pada saat menyeleksi, membeli dan menggunakan produk dan jasa sebagai pemuas kebutuhan dan keinginannya. Aktivitas tersebut melibatkan proses mental dan emosional yang mendukung kegiatan fisik. Perilaku konsumen dipengaruhi faktor eksternal dan perilaku konsumen beda untuk orang yang berbeda (Wilkie, 1990).

Pembuatan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan tipe keputusan membeli, Assael membedakan empat tipe perilaku membeli konsumen, yaitu pertama, perilaku membeli yang komplek dimana para konsumen menjalani atau menempuh suatu proses membeli yang komplek dan bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan menyadari perbedaan penting diantara beberapa merek produk yang ada. Kedua, perilaku membeli mengurangi keragu-raguan, kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu tapi dia hanya melihat sedikit perbedaan dalam merek. Ketiga, perilaku membeli berdasarkan kebiasaan yaitu perilaku konsumen yang tidak melalui sikap atau kepercayaan atau rangkaian perilaku biasa atau konsumen kurang terlibat dalam membeli dan tidak terdapat perbedaan nyata antar merek. Keempat, perilaku membeli yang mencari keragaman yaitu keterlibatan  konsumen rendah tapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata (Kotler, 1996).

Model perilaku konsumen menurut Kotler adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui perilaku konsumen suatu produk yang dibidik oleh produsen maka dilakukan riset pemasaran. Pada prinsipnya konsumen memiliki keinginan dan kebutuhan yang memerlukan sarana pemuas tertentu (produk). Untuk itu, konsumen akan mencari produk yang paling sesuai dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut secara efektif dan efisien. Ada perbedaan cukup mendasar antara kebutuhan, keinginan,dan permintaan. (Santoso, 2004).

1. Kebutuhan adalah suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan melekat pada sifat dasar manusia, contohnya orang butuh makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri dan beberapa aspek dasar lainnya.
2. Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut.Orang dapat saja memiliki kebutuhan yang sama, namun keinginannya berbeda-beda. Misal ada tiga orang yang butuh makan, tetapi si A ingin makan sate ayam, si B ingin pizza, sedangkan si C ingin makan nasi goreng.
3. Permintaan adalah keinginan akan suatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya. Keinginan menjadi permintaan jika didukung dengan daya beli. Banyak orang ingin memiliki sedan BMW, tetapi hanya sedikit yang mampu dan mau membelinya.

Setiap produsen selalu mengharapkan bahwa produk yang dibuatnya sesuai dengan selera pasar (konsumen) sehingga terjadi adanya transaksi (pertukaran) di antara keduanya. Adanya transaksi (pertukaran) tidak berarti proses berhenti begitu saja. Produk yang telah dibeli akan digunakan dan dievaluasi, yaitu apakah memuaskan bagi konsumen atau tidak.Hal ini lah yang akan menentukan apakah akan ada proses pembelian ulang berikutnya atau tidak. Di sinilah peranan riset pasar, yaitu untuk dapat memberikan informasi mengenai kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen serta mengidentifikasi kepuasan konsumen pengguna produk. Kesinambungan proses bisnis dapat digambarkan sebagai berikut:(Santoso,2004)

Pemasaran adalah proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Esensinya, pemasaran mengantisipasi dan mengukur pentingnya kebutuhan dan keinginan dari kelompok konsumen tertentu dan menanggapinya dengan aliran barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan. Untuk mencapai tujuan ini perusahaan perlu menargetkan pasar yang paling sesuai dengan sumber dayanya, mengembangkan produk yang memenuhi kebutuhan pasar sasaran lebih baik dari produk-produk yang kompetitif, membuat produk-produk itu tersedia dengan segera, mengembangkan kesadaran pelanggan akan kemampuan pemecahan masalah dan lini produk perusahaan, mendapatkan umpan balik dan pasar tentang keberhasilan produk dan produk perusahaan (Boyd et al., 2000).

Kegiatan pemasaran salah satunya adalah mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli barang dan jasa perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus mempelajari dan memperhatikan perilaku konsumen, yaitu misalnya yang dibutuhkan dan juga meneliti alasan  apa yang menyebabkan konsumen memilih dan membeli produk tertentu (Dharmesta dan Irawan, 1999).

Ada lima filosofi yang dianut organisasi dalam melakukan pemasaran. Konsep berwawasan produksi beranggapan bahwa konsumen akan memilih produk yang harganya terjangkau dan mudah didapat, sehingga tugas utama menejer adalah meningkatkan efisiensi produksi dan distribusi serta menurunkan harga. Konsep berwawasan produk beranggapan bahwa konsumen akan memilih produk bermutu baik dengan harga wajar, sehingga tidak perlu banyak usaha promosi. Konsep berwawasan menjual beranggapan bahwa konsumen tidak akan memilih cukup banyak produk perusahaan, kecuali mereka merangsang dengan usaha menjual dan promosi yang gencar. Konsep berwawasan pemasaran beranggapan bahwa tugas utama perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan pilihan kelompok pelanggan sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan. Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat beranggapan bahwa tugas utama perusahaan adalah menghasilkan kepuasan pelanggan dan bahwa kesejahteraan konsumen dan masyarakat dalam jangka panjang adalah kunci mencapai tujuan dan tanggung jawab perusahaan (Kotler dan Susanto, 2000).

Dalam istilah praktisnya pemasaran dapat didefinisikan dalam tiga cara. Pertama filosofi bisnis yaitu melihat bisnis melalui mata pelanggan dan menjamin keuntungan dengan cara memberikan kepuasan nilai bagi mereka. Kedua fungsi bisnis yaitu faktor menejemen total yang mengkoordinasikan pendekatan di atas, mengantisipasi permintaan pelanggan dan mengenali serta memuaskan kepentingan mereka dengan memberikan produk yang tepat atau layanan pada waktu yang tepat, baik tempat maupun harganya. Ketiga serangkaian teknik yang memungkinkan proses itu dan terlibat dalam kelancarannya termasuk periklanan, penelitian pasar, pemberian harga, dan lain-lain (Davey dan Jacks, 2001).

Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang dan jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Menurut Aaker (2001), ekuitas merek dapat dikelompokkan dalam 5 kategori

1)      Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Aaker (2001) mendefinisikan kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori merek tertentu.

2)      Asosiasi Merek (Brand Association)

Menurut Aaker (2001) asosiasi merek adalah segala sesuatu yang berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan ingatan konsumen terhadap suatu merek. Ditambahkan oleh Susanto (2004) hal-hal lain yang penting dalam asosiasi merek adalah asosiasi yang menunjukan fakta bahwa produk dapat digunakan untuk mengekspresikan gaya hidup, kelas sosial, dan peran professional; atau, yang mengekspresikan asosiasi-asosiasi yang memerlukan aplikasi produk dan tipe-tipe orang yang menggunakan produk tersebut, toko yang menjual produk atau wiraniaganya.

Lebih lanjut Aaker (2001) menjelaskan bahwa asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek dapat dihubungkan dengan berbagai hal berikut :

3)      Kesan Kualitas (Perceived Quality)

Menurut Susanto (2004), kesan kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keungulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Lebih lanjut, menurut Aaker (2001), apabila kesan kualitas adalah untuk dimengerti dan diatur, maka penting untuk mengetahui dimensi-dimensi yang mempengaruhi kesan kualitas produk dan kualitas jasa, yaitu:

Kualitas produk, terbagi menjadi:

1. a)Performance–karakteristik operasional produk yang utama.
2. b)Features–elemen sekunder dari produk atau bagian tambahan dari produk.
3. c)Conformance with specifications–tidak ada produk yang cacat.
4. d)Reliability–konsistensi kinerja produk.
5. e)Durability–daya tahan sebuah produk.
6. f)Serviceability–kemampuan memberikan pelayanan sehubungan dengan produk.
7. g)Fit and finish–menunjukkan saat munculnya atau dirasakannya kualitas produk.

Sedangkan dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml & Bitner (2003), terbagi menjadi 5 aspek, antara lain:

1. a)Reliability–kemampuan menampilkan pelayanan yang diandalkan dan akurat.
2. b)Responsiveness–kesediaan membantu dan menyediakan layanan yang cepat.
3. c)Assurance–pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan keyakinan konsumen terhadap pelayanan penyedia jasa.
4. d)Empathy–menunjukkan perhatian perusahaan terhadap konsumennya.
5. e)Tangibles–tampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil/karyawan.

4)      Kesetiaan Merek (Brand Loyalty)

Menurut Ford (2005), loyalitas merek dapat dilihat dari seberapa sering orang membeli merek itu dibandingkan dengan merek lainnya.

Berikut penjelasan Susanto (2004) tentang tingkatan loyalitas terhadap merek yaitu :

1. a)Tingkatan yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal, yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut dan bagi mereka merek apapun dianggap memadai sehingga merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian.
2. b)Tingkat kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk atau setidaknya tidak mengalami kepuasan, tipe ini bisa disebut sebagai pembeli kebiasaan (habitual buyer).
3. c)Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) serta biaya berupa waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek, kelompok ini bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.
4. d)Tingkat keempat adalah mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut, preferensinya mungkin dilandasi oleh suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan atau persepsi kualitas yang tinggi.
5. e)Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia, mereka mempunyai kebanggaan menjadi pengguna suatu merek, merek tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi diri mereka.(Susanto, 2004)

Preferensi merupakan nilai-nilai bagi konsumen yang diperhatikan dalam menentukan sebuah pilihan. Dalam kaitan dengan preferensi ini, maka konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar dan acuan. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang melatarbelakangi mengapa beberapa produk pada segmen yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Dalam kontek  preferensi merek oleh konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya preferensi merek bagi konsumen mencakup penilaian atau keinginan terbaik dari konsumen terhadap banyak ragam pilihan produk sejenis. Dengan demikian merek memegang peranan penting terhadap persepsi konsumen dalam menentukan pilihan produk sejenis.

Merek merupakan atribut produk yang sangat penting dan dapat mempengaruhi kegiatan-kegiatan pemasaran dari suatu perusahaan. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Philip Kotler dan kemudian dialihbahasakan oleh Benjamin Molan (2007;332) yaitu :

“Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang dan jasa pesaing”

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa merek berperan sebagai daya pembeda dengan produk sejenis maupun dengan produk berbeda jenis.

Merek merupakan atribut produk yang sangat penting dan dapat mempengaruhi kegiatan-kegiatan pemasaran dari suatu perusahaan. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Philip Kotler dan kemudian dialihbahasakan oleh Benjamin Molan (2007;332) yaitu :

“Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang dan jasa pesaing”

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa merek berperan sebagai daya pembeda dengan produk sejenis maupun dengan produk berbeda jenis.

Manajemen pemasaran di sebuah perusahaan memiliki peran penting dalam mencapai tujuan. Tugas manajemen pemasaran adalah melakukan perencanaan mengenai bagaimana mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran barang dan jasa dengan konsumen. Setelah itu, manajemen pemasaran mengimplementasikan rencana tersebut dengan cara melaksanakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen demi tercapainya tujuan perusahaan.

Untuk mengetahui lebih jauh tentang manajemen pemasaran, berikut ini beberapa ahli mengemukakan pendapat mereka mengenai manajemen pemasaran.

Menurut Kotler & Keller yang dialihbahasakan oleh Benjamin Molan (2007) :

“ Manajemen Pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.

Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut Buchari Alma (2004):

“Manajemen pemasaran adalah merencanakan, mengarahkan, dan mengevaluasi seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan”.

Dari kedua definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli demi memenuhi atau mencapai tujuan individu dan organisasi.

Pemasaran merupakan sebuah factor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Seorang pemasar harus bisa menafsirkan kebutuhan dan keinginan konsumen, memposisikan produk secara efektif, serta mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan keseluruhan konsumen. Pemasaran telah didefinisikan dengan berbagai macam cara oleh beberapa ahli dalam pemasaran.

Berikut ini pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller yang dialihkan bahasakan oleh Benjamin Molan (2007) :

“ Pemasaran adalah suatu proses social yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain “.

Sedangkan pengertian pemasaran menurut Saladin (2003) yaitu :

“ Pemasaran adalah suatu system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi “.

Dari kedua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran mencakup segala proses untuk memperoleh apa yang diinginkan individu dan organisasi melalui pertukaran dan penciptaan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan individu sampai organisasi.

Ada beberapa definisi Bank yang dikemukakan. Bank dalam pasal 1 ayat (2) UU No 10 tahun 1998 perubahan UU No 7 tahun 1992 tentang perbankan adalah Badan Usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank juga didefinisikan sebagai lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Sehingga dari pengertian yang sudah dijabarkan dapat disimpulkan bahwa Bank adalah Suatu Badan Usaha yang mempunyai fungsi untuk menerima berbagai bentuk simpanan dari masyarakat dan memberikan kredit, baik yang bersumber dari dana yang diterima dari masyarakat maupun berdasarkan kemampuannya untuk menciptakan tenaga beli baru serta memberikan jasa lalu lintas pembayaran dan peredaran uang (Martono, 2000).

Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang dan jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Menurut Aaker (2001), ekuitas merek dapat dikelompokkan dalam 5 kategori:

1)      Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Aaker (2001) mendefinisikan kesadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori merek tertentu.

2)      Asosiasi Merek (Brand Association)

Menurut Aaker (2001) asosiasi merek adalah segala sesuatu yang berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan ingatan konsumen terhadap suatu merek. Ditambahkan oleh Susanto (2004) hal-hal lain yang penting dalam asosiasi merek adalah asosiasi yang menunjukan fakta bahwa produk dapat digunakan untuk mengekspresikan gaya hidup, kelas sosial, dan peran professional; atau, yang mengekspresikan asosiasi-asosiasi yang memerlukan aplikasi produk dan tipe-tipe orang yang menggunakan produk tersebut, toko yang menjual produk atau wiraniaganya.

3)      Kesan Kualitas (Perceived Quality)

Menurut Susanto (2004), kesan kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keungulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Lebih lanjut, menurut Aaker (2001), apabila kesan kualitas adalah untuk dimengerti dan diatur, maka penting untuk mengetahui dimensi-dimensi yang mempengaruhi kesan kualitas produk dan kualitas jasa, yaitu:

Kualitas produk, terbagi menjadi:

1. a)Performance–karakteristik operasional produk yang utama.
2. b)Features–elemen sekunder dari produk atau bagian tambahan dari produk.
3. c)Conformance with specifications–tidak ada produk yang cacat.
4. d)Reliability–konsistensi kinerja produk.
5. e)Durability–daya tahan sebuah produk.
6. f)Serviceability–kemampuan memberikan pelayanan sehubungan dengan produk.
7. g)Fit and finish–menunjukkan saat munculnya atau dirasakannya kualitas produk.

4)      Kesetiaan Merek (Brand Loyalty)

Menurut Ford (2005), loyalitas merek dapat dilihat dari seberapa sering orang membeli merek itu dibandingkan dengan merek lainnya.

Berikut penjelasan Susanto (2004) tentang tingkatan loyalitas terhadap merek yaitu :

1. a)Tingkatan yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal, yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut dan bagi mereka merek apapun dianggap memadai sehingga merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian.
2. b)Tingkat kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk atau setidaknya tidak mengalami kepuasan, tipe ini bisa disebut sebagai pembeli kebiasaan (habitual buyer).
3. c)Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) serta biaya berupa waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek, kelompok ini bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.
4. d)Tingkat keempat adalah mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut, preferensinya mungkin dilandasi oleh suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan atau persepsi kualitas yang tinggi.
5. e)Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia, mereka mempunyai kebanggaan menjadi pengguna suatu merek, merek tersebut sangat penting bagi mereka, baik dari segi fungsinya maupun sebagai ekspresi diri mereka.(Susanto, 2004)

Preferensi merupakan nilai-nilai bagi konsumen yang diperhatikan dalam menentukan sebuah pilihan. Dalam kaitan dengan preferensi ini, maka konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar dan acuan. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang melatarbelakangi mengapa beberapa produk pada segmen yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Dalam kontek  preferensi merek oleh konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya preferensi merek bagi konsumen mencakup penilaian atau keinginan terbaik dari konsumen terhadap banyak ragam pilihan produk sejenis.

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh saudara Franky Sitepu (2008) dengan judul Theses “Consumer’s Preferences Analysis in Buying Motorcycle in Bekasi”.  Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa :

“Perceptions embedded in the minds of respondents to the Honda is economical or fuel efficient, strong / durable, high quality, reasonable price, good after-sale price, spare parts / spare parts are appropriate / reasonable. Perceptions of Yamaha motorcycles is the image of young, good design, advertising and attractive attributes of its ads seen everywhere. While the Suzuki brand is perceived by respondents as high-tech motor and get ahead in innovation.”

Atau dapat diterjemahkan  :

“Persepsi tertanam dalam benak responden terhadap sepeda motor merek  Honda adalah ekonomis atau bahan bakar yang efisien, kuat / tahan lama, kualitas tinggi, harga terjangkau, baik harga purna jual, suku cadang / suku cadang yang tepat / wajar. Persepsi sepeda motor Yamaha adalah citra muda, desain yang baik, iklan dan atribut menarik iklannya terlihat di mana-mana. Sedangkan merek Suzuki dirasakan oleh responden sebagai motor berteknologi tinggi dan maju dalam inovasi. ”

Dengan demikian merek memegang peranan penting terhadap persepsi konsumen dalam menentukan pilihan produk sejenis.

Merek merupakan atribut produk yang sangat penting dan dapat mempengaruhi kegiatan-kegiatan pemasaran dari suatu perusahaan. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Philip Kotler dan kemudian dialihbahasakan oleh Benjamin Molan (2007;332) yaitu :

“Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang dan jasa pesaing”

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa merek berperan sebagai daya pembeda dengan produk sejenis maupun dengan produk berbeda jenis.

Bauran pemasaran adalah salah satu konsep utama dalam pemasaran. Bauran pemasaran mencakup system atau alat-alat untuk mengaplikasikan konsep pemasaran itu sendiri. Oleh karena itu setiap perusahaan setelah memutuskan strategi pemasaran kompetitifnya, secara keseluruhan perusahaan harus mulai menyiapkan rencana bauran pemasaran yang rinci. Berikut ini pengertian bauran pemasaran menurut beberapa para ahli. Menurut M.Mursid (2003) pengertian bauran pemasaran (marketing mix) adalah :

“ Bauran pemasaran (marketing mix) adalah factor-faktor yang dikuasai, digunakan dan dikendalikan oleh seorang manajer pemasaran (controllable factors) untuk mempengaruhi jumlah permintaan”.

Menurut Basu Swastha (2003) pengertian bauran pemasaran (marketing mix) adalah :

“ Marketing mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi dan system distribusi”.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007) bauran pemasaran (marketing mix) adalah :

“ Perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya”.

Istilah bauran pemasaran (4P) mengacu pada paduan strategi produk (product), tempat (place), promosi (promotion), dan penentuan harga (price) yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. Variabel pemasaran khusus dalam setiap P ditunjukkan dalam gambar 2.1 Keputusan bauran pemasaran harus dibuat untuk mempengaruhi saluran dagang dan juga konsumen akhir.

• Produk (product)

Definisi dari produk menurut Basu Swastha & Irawan (2003) adalah sebagai berikut :

“Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya”.

Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh. M.Mursid (2003) pengertian produk adalah sebagai berikut :

“Produk adalah hasil akhir yang mengandung elemen-elemen fisik, jasa dan hal-hal yang simbolis yang dibuat dan dijual oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan dan keuntungan bagi pembelinya”.

Harga (price)

Definisi dari harga menurut Basu Swastha dan Irawan (2003;241) adalah sebagai berikut :

“Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi produk dan pelayanannya”.

• Saluran Distribusi (place)

Pengertian saluran distribusi menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Basu Swastha dan Irawan (2003) adalah sebagai berikut :

“Saluran distribusi merupakan suatu struktur unit organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, melalui mana sebuah komoditi, produk, atau jasa dipasarkan”

Sedangkan definisi saluran distribusi menurut C.Glenn Walter yang dikutip oleh Basu Swastha dan Irawan (2003) adalah :

“Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan phisik dan nama dari suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu”.

• Promosi (promotion)

Pengertian promosi menurut M.Mursid (2003;95) adalah sebagai berikut:

“Promosi adalah komunikasi yang persuasif, mengajak, mendesak, membujuk, dan meyakinkan”.

Sedangkan menurut Basu Swastha dan Irawan (2003;349) pengertian promosi adalah sebagai berikut :

“Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran”.

Menurut  Subramanyam dan Wild (2010: 133-134),  terdapat dua metode  utama manajemen laba, yaitu:

1. Pemindahan Laba

Pemindahan laba merupakan praktik manajemen laba yang dilakukan dengan memindahkan laba dari satu periode ke periode  akuntansi lainnya.  Pemindahan laba dapat dilakukan dengan memajukan atau memundurkan pengakuan pendapatan atau bahkan pengakuan beban.  Bentuk  manajemen laba ini biasanya menyebabkan dampak pembalik pada satu periode atau  beberapa periode berikutnya. Oleh karena itu, pemindahan laba sangat berguna untuk perataan laba.

2. Manajemen Laba melalui Klasifikasi

Manajemen labamelalui klasifikasi adalah manajemen laba yag dilkaukan dengan cara khusus dalam mengklasifikasi beban dan  pendapatan  pada bagian tertentu laporan laba rugi.  Bentuk umum dari  manajemen laba melalui klasifikasi yaitu memindahkan beban di bawah garis, atau melaporkan beban pada pos luar biasa dan tidak berulang, sehingga pelaporan beban seperti ini tidak dianggap penting oleh analis.

Menurut  Schipper  dalam Gumanti (2001:62),  pengertian  manajemen  laba yaitu pengungkapan manajemen dengan cara melakukan intervensi pada proses pelaporan kepada pihak eksternal perusahaan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan pribadi. Menurut Sulistyanto (2008:48), pengertian manajemen laba yaitu upaya manajer perusahaan untuk mengintervensi atau mempengaruhi informasi-informasi dalam laporan keuangan  dengan tujuan untuk mengelabui stakeholder yang ingin mengetahui  kinerja dan kondisi perusahaan. Menurut Subramanyam dan Wild (2010: 131) manajemen laba merupakan hasil dari kebebasan dalam aplikasi akuntansi akrual yang mungkin terjadi

Theresia (2005) menyatakan bahwa  manajemen laba merupakan salah  satu faktor yang mempengaruhi kinerja perusahaan. Menurut Gideon (2005), manajemen akan memilih  metode tertentu untuk mendapatkan laba yang sesuai dengan motivasinya. Hal ini  akan mempengaruhi kualitas kinerja yang dilaporkan oleh manajemen.  Manajen laba dapat menimbulkan masalah-masalah keagenan yang dipicu dari adanya pemisahan peran atau perbedaan  kepentingan antara pemegang saham dengan pengelola/manajemen perusahaan. Menurut Herawaty (2008), manajemen selaku pengelola perusahaan memiliki informasi  tentang perusahaan lebih banyak dan lebih dahulu daripada pemegang saham  sehingga terjadi asimetri informasi yang memungkinkan manajemen melakukan praktek akuntansi dengan orientasi pada laba untuk mencapai suatu kinerja tertentu. Konflik keagenan yang mengakibatkan terjadinya oportunistik manajemen. Hal ini akan mengakibatkan laba yang dilaporkan menjadi semu, sehingga menyebabkan nilai perusahaan berkurang di masa yang akan datang Manajemen laba (earnings management) merupakan fenomena yang sukar  untuk dihindari, karena fenomena ini merupakan dampak dari penggunaan dasar  akrual dalam penyusunan laporan keuangan. Praktek manajemen laba tidak hanya  berkaitan dengan motivasi individu manajer,  tetapi bisa  juga untuk kepentingan  perusahaan.

Menurut Sitorus (2006), praktik manajemen laba yaitu sebuah tindakan manajemen dalam memilih kebijakan akuntansi yang diterapkan dari suatu standar tertentu, sehingga hal ini dapat mempengaruhi laba yang akan terjadi sesuai dengan yang manajer inginkan. Sugiri (1998) dalam Widyaning Dyah (2001) membagi definisi managemen laba menjadi dua, yaitu:

1. Definisi sempit

Praktik management laba hanya berkaitan dengan pemilihan metode akuntansi, yang dalam arti sempit mendefinisikan tentang prilaku manajer untuk “mempermainkan”  komponen discretionary accrualnya guna menentukan besaran pendapatan yang terjadi.

2. Definisi luas

Managemen laba merupakan usaha manejer untuk membuat pelaporan laba dengan cara meningkatkan atau mengurangi laba saat ini. Manajer bertanggung jawab tanpa mengakibatkan peningkatan atau penurunan profitabilitas ekonomis jangka panjang unit tersebut.

Hal terpenting dalam sebuah laporan keuangan yaitu informasi laba, karena mewakili kinerja manajemen pada periode tertentu. Menurut Ahmed dan Belkaoui (2000) dalam Handayani, Sri dan Rachadi (2009), alasan atas pentingnya informasi laba ialah karena laba menjadi dasar dalam penentuan kebijakan deviden, perpajakan, keputusan ekonomi, serta prediksi pertumbuhan perusahaan.

Setiap perusahaan ataupun usaha kecil membutuhkan modal kerja untuk membiayai kegiatan operasional sehari-hari, baik yang bergerak dibidang produksi maupun dibidang jasa. Modal kerja digunakan untuk membiayai berbagai kebutuhan perusahaan dari mulai pembelian bahan baku, upah tenaga kerja, pembelian peralatan hingga menghasilkan suatu produk atau jasa. Modal kerja harus selalu dalam keadaan berputar selama perusahaan melakukan kegiatan operasionalnya untuk menghasilkan profitabilitas perusahaan.

Menurut Martono dan Agus (2010;72) modal kerja (working capital) ialah dana yang dipergunakan untuk membiayai kegiatan operasi perusahaan sehari-hari. Kegiatan operasi tersebut meliputi pembelian bahan baku, pembayaran gaji karyawan, pembayaran rekening listrik, pembayaran biaya transportasi, pembayaran hutang, dan sebagainya. Dana yang dikeluarkan untuk biaya operasi tersebut diharapkan akan kembali dari hasil penjualan produk yang dihasilkan dalam waktu yang tidak lama. Pengertian modal kerja diatas masih umum sehingga masih mengalami kesulitan untuk menetapkan elemen-elemen modal kerja.

Modal kerja menurut Sawir (2003:129) adalah keseluruhan aktiva lancar yang dimiliki perusahaan, atau dapat pula dimaksudkan sebagai dana yang harus tersedia untuk membiayai kegiatan operasi perusahaan sehari-hari.Brigham dan Houston (2006:131), menyatakan bahwa modal kerja, atau kadang-kadangdisebut juga modal kerja kotor, sebenarnya adalah aktiva lancar yang digunakan dalamoperasi.Modal kerja bersih didefinisikan sebagai aktiva lancar minus kewajiban lancer.

Kurangnya akses pembiayaan merupakan hambatan utama bagi pertumbuhan dan pengembangan UMKM karena lembaga keuangan formal atau komersial ragu untuk mengucurkan pinjaman kepada mereka. Lembaga keuangan formal menganggap jaminan yang diberikan oleh pengusaha kecil tidak layak. Hal ini dikarenakan keadaan produksi sering kali beresiko dan tidak stabil sehingga dapat berakibat pada kegagalan pelunasan kredit. Lembaga keuangan formal atau komersial lebih cenderung menyalurkan kredit kepada perusahaan yang berskala besar dan beresiko rendah. Hal ini terjadi karena adanya pengendalian tingkat bunga dan pemberian pinjaman oleh perantara-perantara keuangan di kebanyakan negara yang sedang berkembang. Ketika lembaga keuangan formal atau komersial menyalurkan kredit ke pengusaha kecil maka intensif yang diterima tidak besar.Hal ini dikarenakan biaya administrasi dan prosedural yang dikeluarkan tidak sebanding dengan nilai kredit yang diberikan (Arsyad, 2008:14).

Masalah akses dalam memperoleh pinjaman semakin diperburuk oleh kenyataan bahwa usaha-usaha kecil dikelola oleh orang-orang yang hanya mendapatkan pendidikan dasar selama beberapa tahun saja. Ada kemungkinan bahwa orang-orang dengan tingkat pendidikan seperti itu tidak memiliki keberanian untuk meminta bantuan keuangan kepada lembaga pemberi pinjaman. Jika faktor kurangnya pendidikan tersebut tetap ada, maka akses untuk memperoleh pinjaman bagi pengusaha kecil berpendapatan rendah perlu ditingkatkan (Arsyad, 2008)

Keberadaan BMT saat ini memiliki peranan penting bagi masyarakat, diantaranya sebagai berikut (Sudarsono, 2008)

1. Menjauhkan masyrakat dari praktik ekonomi non-syariah
2. Melakukan pembianaan dan pendanaan bagi usaha kecil
3. Melepaskan ketergantungan masyrakat pada rentenir
4. Menciptakan keadilan ekonomi dengan distribusi yang merata

Dalam menjalankan tugas nya BMT juga memiliki karakterisktik diantaranya (Ridwan 2004):

1. Berorientai bisnis dan mencari laba bersama untuk anggota dan masyarkat.
2. Mengefektifkan pengumpulan dan penyaluran dana zakat, infaq, sedekah
3. Mengikutsertakan peran masyarakat
4. Milik bersama masyarakat.

Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti zakat, infak dan sedekah. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial (Sudarsono, 2008). Dalam pengertian lebih jelasnya baitul tamwilyaitu rumah pengembangan harta yang melakukan kegiatan pengembangan usaha-usaha produktif dan investasi dalam meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro dan kecil dengan antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonomi. Baitul maal menerima titipan dana zakat, infaq dan sedekah serta mengoptimalkan distribusinya sesuai dengan peraturan dan amanah.

BMT juga merupakan organisasi bisnis yang juga berperan sosial sebagai lembaga bisnis.BMT lebih mengembangkan usahanya pada sektor keuangan yakni simpan pinjam. Usaha ini seperti usaha perbankan, yakni menghimpun dana anggota dan calon anggota (nasabah) serta menyalurkannya pada sektor ekonomi yang halal dan menguntungkan. Namun demikian, terbuka luas bagi BMT untuk mengembangkan lahan bisnisnya pada sektor riil maupun sektor keuangan lain yang dilarang dilakukan oleh lembaga keuangan bank. Karena BMT bukan bank, maka ia tidak tunduk pada aturan perbankan (Ridwan, 2004).

BMT berasaskan Pancasila dan UUD 1945 serta berlandaskan prinsip syariah Islam, keimanan, kekeluargaan, kebersamaan, kemandirian dan profesionalisme. Dengan demikian keberadaan BMT menjadi organisasi yang sah dan legal. Sebagai lembaga keuangan syariah, BMT harus berpegang teguh pada prinsip-prinsip syariah. Keimanan menjadi landasan atas keyakinan untuk tumbuh dan berkembang. Keterpaduan mengisyaratkan adanya harapan untuk mencapai sukses di dunia dan di akhirat juga keterpaduan antara sisi maal dan tamwil (social dan bisnis). Kekeluargaan dan kebersamaan berarti upaya untuk mencapai kesuksesan tersebut diraih secara bersama. Kemandirian berarti BMT tidak dapat hidup hanya dengan bergantung pada uluran tangan pemerintah, tetapi harus berkembang dari meningkatnya partisipasi anggota dan masyarakat, sehingga pola pengelolaannya harus profesional (Soemitra, 2010).

Biro perbankan syariah dalam Sudarsono (2008) mengelompokkan jenis pembiayaan berdasarkan tujuan penggunaanya, antara lain :

1. Berdasarkan prinsip jual beli
2. Ba’I al-murabahah

Jual beli barang pada harga asal antara penjual dan pembeli dengan menyebutkan harga pembelian dan laba yang disyaratkan oleh penjual yang telah disepakati. Penjualan barang dilakukan atas dasar cost-plus profit.

1. Bai As-Salam

Jual-beli barang dengan  kondisi barang yang belum tersedia, barang tersebut diserahkan di kemudianhari dengan  pembayaran di awal. Spesifikasi kuantitas, kualitas, harga  dan waktu penyerahan ditentukan pada saat akad. Bai as-salam merupakan pembiayaan yang umum dilakukan di  bidang pertanian.

1. Bai Al-Istishna

Jual beli barang dalam bentuk pemesanan dengan kriteria dan persyaratan tertentu yang  disepakati antara kedua belah pihak. Bail al istishna biasanya dipergunakan di bidang  manufaktur dengan pembayaran yang  dapat dilakukan beberapa kali pembayaran.

2. Berdasarkan Prinsip Sewa
3. Al-Ijarah

Pemindahan hak guna atas barang melalui pembayaran  upah sewa tanpa diikuti dengan  pemindahan kepemilikan atas barang tersebut.

1. Al-Ijarah al-muntahia bit-tamlik

Merupakan bagian  dari akad Al-Ijarah dengan  adanya perpindahan kepemilikan barang di akhir masa waktu

3. Berdasarkan prinsip bagi hasil
4. Al-Musyarakah

Kerjasama antara kedua pihak atau  lebih yang mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan pembagian keuntungan dan  resiko yang ditanggung bersama sesuai kesepakatan.

1. Al-Mudharabah

Kerjasama usaha antara dua pihak  yang mana pihak pertama sebagai penyedia  modal dan pihak lain sebagai pengelola  modal. Keuntungan usaha dibagikan sesuai dengan kesepakatan sedangkan kerugian ditanggung oleh  penyedia modal selama kesalahan bukan akibat dari kelalaian pengelola modal.

Definisi pembiayaan menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan dalam pasal 1 ayat 12 menyebutkan bahwa: “Pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah adalah penyediaan uang atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil.”

Sedangkan dalam Peraturan Bank Indonesia No. 8/21/PBI/2006 tentang Penilaian Kualitas Aktiva Bank Umum yang Melaksanakan Kegiatan Usaha Berdasarkan Prinsip Syariah, pengertian dari pembiayaan tersebut diperjelas lagi bahwa:

Pembiayaan adalah penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa:

1. transaksi bagi hasil dalam bentuk Mudharabah dan Musyarakah;
2. transaksi sewa dalam bentuk ijarah atau sewa dengan opsi perpindahan hak milik dalam bentuk Ijarah Muntahiyah bit Tamlik;
3. transaksi jual beli dalam bentuk piutang Murabahah, Salam, Istishna’;
4. transaksi pinjam meminjam dalam bentuk piutang Qardh; dan
5. transaksi multijasa dengan menggunakan akad Ijarah atau Kafalah. berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara pihak Bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai dan/atau diberi fasilitas dana untuk mengembalikan dana tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan, tanpa imbalan atau bagi hasil.”

Berdasarkan pengertian di atas, maka pembiayaan dengan prinsip syariah merupakan bentuk penyaluran dana berupa transaksi bagi hasil, transaksi sewa, transaksi jual beli, transaksi pinjam meminjam, dan transaksi multijasa dengan berlandaskan prinsip syariah kepada pihak yang memerlukan dana dalam jangka waktu tertentu dengan imbalan, tanpa imbalan, atau bagi hasil sebagai tugas utama bank. Hal itu sperti yang diungkapkan oleh Muhammad Syafi’i Antonio (2002) bahwa “pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang merupakan deficit unit.

Secara ringkas dapat diartikan bahwa istilah pembiayaan ini merupakan istilah kredit yang biasa dipergunakan dalam bank konvensional, yang membedakan hanya bentuk imbalan pada pembiayaan adalah bagi hasil sedangkan dalam kredit adalah bunga. Sehingga pembiayaan dan kredit adalah merupakan bentuk dari penyaluran dana perbankan.

Sedangkan pengertian dari bagi hasil menurut Karim (2004) adalah: Bentuk return (perolehan kembaliannya) dari kontrak investasi, dari waktu ke waktu, tidak pasti dan tidak tetap. Besar kecilnya perolehan kembali itu bergantung pada hasil usaha yang benar-benar terjadi. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa sistem bagi hasil merupakan salah satu praktik perbankan syariah.

Dari pengertian di atas dapat dipahami bahwa bagi hasil merupakan return dari investasi yang dilakukan. Adapaun besar kecilnya return bergantung pada hasil (profit) usaha yang dilakukan dari investasi tersebut. Jadi penerimaan return ini tidak tetap jumlah atau nominalnya.

Mekanisme perhitungan bagi hasil terdiri dari dua sistem (IBI, 2001), diantaranya adalah:

1. Profit sharing adalah perhitungan bagi hasil didasarkan kepada hasil net dari pendapatan setelah dikurangi biaya-biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan tersebut.
2. Revenue sharing adalah perhitungan bagi hasil didasarkan kepada total seluruh pendapatan yang diterima sebelum dikurangi biaya-biaya yang telah dikeluarkan untuk memperoleh pendapatan tersebut.

Dengan banyak nya definisi yang menjelaskan tentang pengertian UMKM maka maka menimbulkan banyaknya perbedaan persepsi dalam hal pengelompokan atau penggolongan UMKM. Oleh karena itu dalam penelitian kali ini yang digunakan oleh penulis adalah Undang-Undang No. 20 Tahun 2008 sebagai dasar untuk penggolongan usaha mikro tersebut berdasarkan kriteria sebagai berikut:

1. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp50.000.000,00 (lima puluh juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau
2. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp300.000.000,00 (tiga ratus juta rupiah).
3. Memiliki jumlah tenaga kerja tidak lebih dari 4 orang.
4. Jenis barang/komoditi usahanya tidak selalu tetap, sewaktu-waktu dapat berganti,
5. Tempat usahanya tidak selalu menetap, sewaktu-waktu dapat pindah tempat,
6. Belum melakukan administrasi keuangan yang sederhana sekalipun, dan tidak memisahkan keuangan keluarga dengan keuangan usaha.
7. Sumber daya manusianya (pengusahanya) belum memiliki jiwa wirausaha yang memadai,
8. Tingkat pendidikan rata-rata relatif sangat rendah,
9. Umumnya belum akses kepada perbankan, namun sebagian dari mereka sudah akses ke lembaga keuangan non bank ,
10. Umumnya tidak memiliki izin usaha atau persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP

Kriteria dan Ciri-Ciri Usaha Kecil menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2008 :

1. Memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp50.000.000,00 (lima puluh juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau
2. Memiliki hasil penjualan tahunan lebih dari Rp300.000.000,00 (tiga ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp2.500.000.000,00 (dua milyar lima ratus juta rupiah).
3. Memiliki jumlah tenaga kerja 5 s.d. 19 orang.
4. Jenis barang/komoditi yang diusahakan umumnya sudah tetap tidak gampang berubah;
5. Lokasi/tempat usaha umumnya sudah menetap tidak berpindah-pindah;
6. Pada umumnya sudah melakukan administrasi keuangan walau masih sederhana, keuangan perusahaan sudah mulai dipisahkan dengan keuangan keluarga, sudah membuat neraca usaha;
7. Sudah memiliki izin usaha dan persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP;
8. Sumber daya manusia (pengusaha) memiliki pengalaman dalam berwirausaha;
9. Sebagian sudah akses ke perbankan dalam hal keperluan modal

Kriteria dan Ciri-Ciri Usaha Menengah menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2008 :

1. Memiliki kekayaan bersih lebih dari Rp500.000.000,00(lima ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp10.000.000.000,00 (sepuluh milyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha; atau
2. Memiliki
3. hasil penjualan tahunan lebih dari Rp2.500.000.000,00 (dua milyar lima ratus juta rupiah) sampai dengan paling banyak Rp50.000.000.000,00 (lima puluh milyar rupiah).
4. Memiliki jumlah tenaga kerja 20 s.d. 99 orang.
5. Pada umumnya telah memiliki manajemen dan organisasi yang lebih baik, lebih teratur bahkan lebih modern, dengan pembagian tugas yang jelas antara lain, bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian produksi;
6. Telah melakukan manajemen keuangan dengan menerapkan sistem akuntansi dengan teratur, sehingga memudahkan untuk auditing dan penilaian atau pemeriksaan termasuk oleh perbankan;
7. Telah melakukan aturan atau pengelolaan dan organisasi perburuhan, telah ada Jamsostek, pemeliharaan kesehatan dll;
8. Sudah memiliki segala persyaratan legalitas antara lain izin tetangga, izin usaha, izin tempat, NPWP, upaya pengelolaan lingkungan dll; dan
9. Sudah memiliki akses kepada sumber-sumber pendanaan perbankan;

Pada dasarnya terdapat beberapa definisi yang dioleh beberapa instansi yang berbeda untuk memberikan definisi terkait dengan usaha mikro, kecil dan menengah. Definisi menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah Usaha mikro adalah usaha produktif milik orang perorangan dan atau badan usaha perorangan yang memenuhi kriteria usaha mikro. Usaha kecil adalah usaha produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh perseorangan atau badan usaha bukan merupakan anak cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau besar yang memenuhi kriteria usaha kecil. Usaha menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dengan Usaha kecil atau Usaha besar dengan jumlah kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan.

Definisi menurut Kementrian Koperasi dan UMKM, Usaha Kecil (UK), termasuk usaha Mikro (UMI), adalah entitas usaha yang mempunyai kekayaan bersih paling banyak Rp.200.000.000, tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha dan memiliki penjualan tahunan paling banyak Rp.1.000.000.000. Sementara itu, Usaha Menengah (UM) merupakan entitas usaha milik warga negara Indonesia yang memiliki kekayaan bersih lebih besar dari Rp.200.000.000 s.d Rp.10.000.000.000, tidak termasuk tanah dan bangunan.

Definisi tentang UMKM menurut Bank Indonesia, Usaha kecil adalah usaha produktif milik warga negara Indonesia, yang berbentuk badan usaha orang perorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum, atau badan usaha berbadan hukum seperti koperasi; bukan merupakan anak perusahaan atau cabang yang dimiliki, dikuasai atau berafiliasi, baik langsung maupun tidak langsung dengan usaha menengah atau besar. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp.200.000.000, tidak termasuk tanah dan bangunan, atau memiliki hasil penjualan paling banyak Rp.200.000.000 per tahun, sedangkan usaha menengah, merupakan usaha yang memiliki kriteria aset tetapnya dengan besaran yang dibedakan antara industri manufaktur (Rp.200.000.000 s.d. Rp.5.000.000.000) dan nonmanufaktur (Rp.200.000.000 s.d. Rp.600.000.000)

Nawawi (2002) dalam bukunya yang berjudul: “Manajemen Sumber Daya Manusia untuk bisnis yang kompetitif”, Mendeskripsikan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah proses mendayagunakan manusia sebagai tenaga kerja secara manusiawi, agar potensi fisik dan psikis yang dimilikinya berfungsi maksimal bagi pencapaian tujuan organisasi (perusahaan). Dalam rumusan ini dapat disimpulkan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah pengelolaan individu-individu yang bekerja dalam organisasi berupa hubungan antara pekerjaan dengan pekerja (employer, employee), terutama untuk menciptakan pemanfaatan individu-individu secara produktif sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi dan dalam rangka perwujudan kepuasan kebutuhan individu-individu tersebut.

Salah satu paradigma dari pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia adalah bahwa Manusia memerlukan organisasi dan sebaliknya organisasi memerlukan manusia. Manusia merupakan motor pengerak, tanpa manusia organisasi tidak akan berfungsi. Manusia merupakan faktor utama dalam mewujudkan eksistensi organisasi. Dengan kata lain eksistensi organisasi diwujudkan melalui kegiatan manusia yang disebut bekerja. Oleh karena itu kompetitif atau tidak eksistensi suatu organisasi (perusahaan) tergantung atau ditentukan oleh manusia yang sangat penting artinya dalam menghadapi perubahan lingkungan atau iklim bisnis sekarang dan di masa mendatang. Setiap organisasi atau perusahaan tidak dapat menolak fakta bahwa sumber daya manusia merupakan faktor sentral dalam upaya mewujudkan eksistensinya berupa tercapainya tujuan bisnis yakni keuntungan dan manfaat-manfaat lainnya.

Ermaya Suradinata, (2006) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Sumber Daya Manusia : suatu tinjauan wawasan masa depan,” memaparkan pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) adalah sebagai berikut: Manajemen sumber daya manusia merupakan modal dan kekayaan yang terpenting dari setiap kegiatan manusia, manusia merupakan sumber terpenting yang mutlak dianalisis dan dikembangkan dengan cara tersebut baik, waktu, tenaga, dan kemampuannya benar-benar dapat dimanfaatkan secara optimal bagi kepentingan organisasi maupun bagi kepentingan individu manusia sebagai makhluk sosial. Handoko (2008) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia,” mendeskripsikan pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia adalah penarikan, seleksi, pengembangan, pemeliharaan, dan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai baik tujuan-tujuan individu maupun organisasi. Manajemen Sumber Daya Manusia adalah pengelolaan individu-individu yang bekerja dalam organisasi, yang di dalamnya adalah manusia. Manusia merupakan faktor utama dalam mewujudkan organisasi, tanpa manusia organisasi itu tidak akan berfungsi. Jadi eksistensi organisasi itu diwujudkan melalui kegiatan manusia yang disebut bekerja,serta kompetitif atau tidaknya eksistensi suatu organisasi tergantung pada manusianya.

Robbins dan Judge (2008) menyatakan bahwa struktur organisasi memiliki beberapa elemen kunci yaitu spesialisasi kerja, departementalisasi, rantai komando, rentang kendali, sentralisasi dan formalisasi. Elemen kunci diatas pada akhirnya diharapkan mampu menciptakan kemudahan dalam koordinasi antar unit kerja. Dalam penelitian ini akan menggunakan dimensi pengukuran struktur organisasi yang diuraikan oleh Robbins dan Judge (2008) sebagai berikut;

1. Spesialisasi kerja mengambarkan mengenai pembagian tugas dan rincian tugas dalam organisasi. Hal ini penting agar tercipta koordinasi yang efisien dan efektif dalam organisasi.
2. Departementalisasi adalah dasar yang dipakai untuk mengelompokkan pekerjaan secara bersama-sama agar tercipta keserasian dan keselarasan kerja dalam organisasi.
3. Rantai komando merupakan garis wewenang dan tanggung jawab dalam organisasi sehingga jelas siapa bertanggung jawab pada siapa.
4. Rentang kendali menjelaskan tentang sumberdaya manusia yang dapat diarahkan seseorang secara efektif dan efisien dalam menjalankan tugasnya secara bertanggung jawab.
5. Sentralisasi menerangkan sejauh mana tingkat pengambilan keputusan terkonsentrasi pada satu titik dalam organisasi,

Formalisasi adalah operasionalisasi pekerjaan secara baku dalam organisasi yang bermanfaat untuk terciptanya ketertiban dalam organisasi

Pengertian yang jelas tentang struktur organisasi dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai berikut: Menurut Robbins dan Coulte (2007) Struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi yang dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan, dan dikoordinasikan. Sedangkan menurut Handoko (2003) menyatakan bahwa Struktur organisasi didefinisikan sebagai mekanisme-mekanisme formal dengan mana organisasi dikelola.

Struktur organisasi adalah pola formal mengelompokkan orang dan pekerjaan (Gibson dkk, 2002). Menurut Hasibuan (2004) Struktur organisasi yaitu menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggungjawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi. Menurut Suranto (2005) bahwa  Struktur organisasi menspesifikasikan pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi atau aktivitas yang beraneka ragam yang dihubungkan sampai batas tertentu, juga menunjukkan tingkat spesialisasi aktivitas kerja

Wexley dan Yuki (2005) menyatakan bahwa struktur organisasi adalah perencanaan formal guna mencapai pembagian tugas yang efisien dan efektif dalam pengkoordinasian aktifitas seluruh anggota organisasi. Struktur organisasi haruslah sesuai dengan visi, misi dan tujuan organisasi. Struktur organisasi yang baik adalah struktur yang selaras dan mampu mempermudah pencapaian visi, misi dan tujuan organisasi.

Dalam penelitian Hofstede et al. (1990) me-nemukan 6 dimensi budaya organisasi yang lebih mengacu pada aktivitas manajemen yang mencermin-kan nilai-nilai karyawan, yaitu sebagai berikut:

1. Orientasi hasil atau orientasi proses. Orientasi hasil ditandai oleh upaya maksimal dalam men-capai tujuan dan keberanian menghadapi tantangan-tantangan dan mengambil keputusan; sedangkan orientasi proses ditandai oleh peng-hindaran terhadap resiko dan penggunaan upaya yang minimal dalam pencapaian tujuan.
2. Orientasi orang (employee) atau orientasi pe-kerjaan. Orientasi orang menekankan pada per-masalahan pribadi, keputusan penting dilakukan oleh kelompok dan organisasi menekankan perlu-nya perhatian pada kesejahteraan karyawan dan keluarganya; sedangkan orientasi pekerjaan lebih menekankan pada penyelesaian suatu pekerjaan dan keputusan penting dilakukan oleh karyawan.
3. Parochial atau professional. Parochial menekankan pada perencanaan jangka pendek, pengindahan pada perilaku karyawan di rumah dan di kantor, sistem perekrutan yang mengindahkan pada kehidupan dan kondisi keluarga calon; sedangkan profesional menitikberatkan pada perencanaan masa depan, dan tidak mengurusi kehidupan pribadi karyawan dan memandang sangat penting pada kompetensi dalam perekrutan.
4. Sistem tertutup atau sistem terbuka, Pada sistem tertutup karyawan baru memerlukan waktu relatif lama untuk menyesuaikan diri; sedangkan pada sistem terbuka mengacu pada keterbukaan dalam komunikasi terhadap pihak luar.
5. Kontrol longgar atau kontrol ketat, pada pe-ngendalian longgar efisiensi dan ketepatan waktu relatif lebih longgar, sedangkan pengendalian ketat lebih menekankan pada ketepatan waktu dan efisiensi.
6. Normative atau pragmatis. Normatif menekan-kan pada prosedur kendati harus dibayar dengan mahal; sedangkan pragmatis lebih menekankan pada hasil daripada prosedur dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keenam dimensi ini selalu melekat dalam setiap organisasi. Masing-masing organisasi dapat dipasti-kan memiliki kecenderungan ke salah satu karak-teristik setiap dimensi atau ada kemungkinan meng-arah kepada kombinasi dimensi tersebut. Misal ada sebuah organisasi yang cenderung memiliki karak-teristik dimensi berorientasi pada hasil maka organi-sasi ini akan lebih berorientasi pada pekerjaan dan bersifat profesional.

Sebelumnya Hofstede (1980) dalam Indriantoro (2000) juga telah membagi budaya kedalam 4 norma nilai dari penelitian surveynya terhadap sikap para karyawan IBM pada setiap cabangnya di seluruh dunia, yaitu terdiri dari: power distance, individua-lism, masculinity dan uncertainty avoidance. Kedua hasil kerja Hofstede inilah yang banyak dijadikan acuan dasar para peneliti budaya, sebagai-mana Harrison & McKinnon (1999) mereview kembali temuan dimensi Hofstede (1980) dalam Indriantoro (2000) yang terdiri dari dimensi power distance, dimensi individualism, dimensi uncertainty avoidance dan dimensi masculinity dalam penelitian-nya, mereka menggunakannya dalam meneliti desain sistem pengendalian manajemen di budaya yang berbeda (cross cultural research).

Penelitian Sihombing (2005) juga menggunakan format survei yang dikemukakan oleh Denisn meliputi empat karakteristik yaitu keterlibatan, penyesuaian, konsistensi dan misi sebagai berikut:

1. Keterlibatan adalah faktor kunci dalam budaya organisasi yang merupakan karakteristik nilai dari organisasi dengan menempatkan pandangan tentang pentingnya pentingnya keterlibatan seluruh pegawai yang bekerjasama dalam mencapai tujuan organisasi. Karakteristik ini meliputi nilai dan norma pemberdayaan, orientasi tim dan pengembangan kapabilitas.
2. Penyesuaian adalah kebutuhan organisasi dalam melaksanakan kegiatan dalam lingkungan organisasi tersebut, yaitu organisasi memegang nilai dan kepercayaan yang mendukung kapabilitas dalam menerima,serta menginterpretasikan dan menterjemahkan tanda-tanda dari lingkungan kedalam perubahan prilaku internal dari organisasi. Kemampuan adaptasi meliputi fokus pada pelanggan, menciptakan perubahan serta pembelajaran organisasi.
3. Konsistensi adalah nilai dan sistem yang mendasari kekuatan suatu budaya. Nilai ini memfokuskan pada integrasi sumber-sumber organisasi, koordinasidan kontrol dan konsistensi organisasi dalam mengembangkan sistem yang efektif dalam pelaksanan kegiatan organisasi.
4. Karakteristik konsistensi meliputi koordinasi, integrasi, kesepakatan dan nilai-nilai inti.
5. Misi adalah arahan pada pencapaian tujuan jangka panjang yang bermakna pada organisasi (meaningful long term). Misi menjelaskan tujuan dan arti yang diterjemahkan dalam tujuan eksternal organisasi. Karakteristik misi meliputi tujuan dan visi organisasi, pengarahan serta pencapaian tujuan organisasi.

Fungsi utama budaya organisasi menurut Tika (2006) adalah sebagai berikut: (1) Sebagai batas pembeda terhadap lingkungan, organisasi maupun kelompok lain, (2) Sebagai perekat bagi karyawan dalam suatu organisasi, (3)  mempromosikan stabilitas sistem social, (4) Sebagai mekanisme control dalam memadu dan membentuk sikap serta perilaku karyawan, (5) Sebagai integrator, (6) Membentuk perilaku bagi karyawan, (7) Sebagai sarana untuk menyelesaikan masalah-masalah pokok organisasi, (8) Sebagai acuan dalam menyusun perencanaan perusahaan, (9) Sebagai alat komunikasi, (10) Sebagai penghambat berinovasi.

Menurut Kreitner dan Kinicki (2006) membagi fungsi budaya organisasi menjadi empat (1) memberikan identititas kepada karyawannya, (2) memudahkan komitmen kolektif dan (3) mempromosikan stabilitas sistem sosial, membentuk perilaku dengan membantu manajer (top management) dalam menjalankan tugas nya.

Menurut Schein (2002) Budaya merupakansuatu pola dimensi milik bersama yang dipelajari suatu kelompok pada suatu saat memecahkan masalah adaptasi eksistensi dan integrasi internal, yang telah cukup berhasil dan karena itu, akan diajarkan kepada anggota kelompok yang baru sebagai cara yang benar untuk mempersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi masalah serupa. Dalam Tika (2006) budaya perusahaan adalah sekumplan sistem nilai yang diakui dan dibuat oleh semua anggotanya yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain.

Budaya organisasi merujuk kepada suatu sistem pengertian bersama yang  dipegang oleh anggota suatu organisasi yang membedakan organisasi tersebut dari organisasi yang lainnya. Kast (2004) kebudayaan organisasi adalah perangkat nilai, kepercayaan dan pemahaman yang penting yang sama-sama dimiliki oleh para anggotanya. Organisasi yang sukses tampak memiliki kebudayaan yang kuat yang dapat menarik, memelihara dan mengimbali (reward-menghadiahi) orang yang berhasil melaksanakan perannya dan mencapai sasarannya.

Budaya perusahaan adalah aplikasi dari budaya organisasi terhadap badan usaha/perusahaan dalam Taliziduhu (2003). Budaya perusahaan adalah peramuan berpola top middle-bottom kemudian disemaikan ke setiap sel organisasi, dan menjadi nilai-nilai kehidupan bersama, yang dapat muncul dalam bentuk perilaku formal maupun informal (Djokosantoso, 2005).

Stephen P. Robbins mendefinisikan kemampuan (ability) sebagai kapasitas individu untuk melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu. Oleh Robbins, kemampuan dibedakan atas kemampuan intelektual dan kemampuan fisik. Kemampuan intelektual adalah kapasitas untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan mental sedangkan kemampuan fisik adalah kapasitas untuk menjalankan tugas yang menuntut stamina, keterampilan, kekuatan, dan karakteristik-karakteristik serupa. Lebih lanjut, Robbins menjelaskan bahwa setiap jenis pekerjaan membutuhkan kesesuaian dengan kemampuan tertentu agar dapat berhasil dalam pelaksanaannya (2006).

Tabel 2.1 Dimensi Kemampuan Intelektual (Robbins, 2006)

Kemampuan sumber daya manusia juga dapat dilihat dari persepektif perilaku. Bloom membagi ranah psikologi manusia dalam kategori cognitive, affective, dan psychomotorik (Polondu, 2006:37, Chatab, 2007:94)

Tabel 2.2. Indikator Kompetensi setiap Level kecakapan Berdasarkan Model Taksonomi Bloom (Fuad dan Ghofur Ahmad, 2009)

Terkait dengan tuntutan dunia kerja global, Jann Hidajat Tjakraatmadja dan Donald Crestofel Lantu (2006) menyebutkan bahwa para pekerja harus memiliki minimal 10 (sepuluh) kemampuan untuk dapat bersaing sebagai karyawan global yaitu : (1) kemampuan lingkungan, yaitu kemampuan memahami lingkungan internasional atau minimal memahami kondisi lingkungan negara dimana ia ditempatkan; (2) kemampuan analitik, yaitu kemampuan untuk menganilisis peluang pasar, persyaratan, prosedur, dan mekanisme kerja negara tempat kita bekerja; (3) kemampuan stratejik, yaitu kemampuan menyusun dan mengembangkan stratejik didasarkan analisis ke depan dan ke belakang (backward and forward linkages); (4) kemampuan fungsional, yaitu kemampuan untuk merancang program dalam mengantisipasi setiap peluang dan perubahan yang mungkin terjadi; (5) kemampuan manajerial, yaitu kemampuan untuk mengelola setiap kegiatan sehingga dapat mengantisipasi dengan cepat, tepat, dan meminimasi resiko; (6) kemampuan profesi, yaitu kemampuan menguasai keterampilan secara profesional atau keahlian pada suatu bidang tertentu sehingga dapat dimanfaatkan ketika mencapai purna kerja; (7) kemampuan sosial, yaitu kemampuan untuk beradaptasi dengan suasana dan kondisi kerja sehingga mampu menyatu dan mengaktualisasikan diri dengan lingkungan sosial masyarakat maupun di tempat kerja; (8) kemampuan intelektual, yaitu kemampuan untuk mengembangkan intelektualitas dan daya nalar agar mampu beradaptasi dengan tuntutan perkembangan ilmu dan kemajuan masyarakat; (9) kemampuan individu, yaitu kemampuan untuk mengarahkan dan menggunakan keunggulan yang dimiliki, baik keunggulan yang terkait dengan ilmu pengetahuan dan teknologi maupun bakat-bakat lainnya; dan (10) kemampuan perilaku, yaitu kemampuan untuk bersikap terbuka dan objektif dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi, baik sebagai manajer maupun sebagai karyawan

Istilah “kemampuan” mempunyai banyak makna, Jhonson dalam (Cece Wijaya,2003) berpendapat bahwa “kemampuan adalah perilaku yang rasional untuk mencapai tujuan yang dipersyaratkan sesuai kondisi yang diharapkan”. Sementara itu, menurut Kartono (2001) bahwa “kemampuan adalah segala daya, kesanggupan, kekuatan dan keterampilan teknik maupun sosial yang dianggap melebihi dari anggota biasa. Sedangkan Menurut Susilo (2002:3) “Sumber daya manusia adalah pilar penyangga utama sekaligus penggerak roda organisasi dalam usaha bmewujudkan visi dan misi tujuanya”. Manusia merupakan bagian dari sumber daya yang dibutuhkan organisasi/ perusahaan. Namun pelaksaanya, kebijakan manajemen masih banyak yang belum memperhatikan peran sumber daya manusia (SDM).

Istilah kemampuan sumber daya manusia sendiri secara keseluruhan didefinisikan kemampuan seseorang atau individu, suatu organisasi (kelembagaan), atau suatu sistem untuk melaksanakan fungsi-fungsi atau kewenangannya untuk mencapai tujuannya secara efektif dan efisien. Kapasitas harus dilihat sebagai kemampuan untuk mencapai kinerja, untuk menghasilkan keluaran-keluaran (outputs) dan hasil-hasil (outcomes) Desi dan Ertambang (2008).

Menurut Tjiptoherijanto (2001) dalam Alimbudiono & Fidelis (2004) untuk menilai kapasitas dan kualitas sumber daya manusia dalam melaksanakan suatu fungsi, termasuk akuntansi, dapat dilihat dari level of responsibility dan kompetensi sumberdaya tersebut. Tanggung jawab dapat dilihat dari atau tertuang dalam deskripsi jabatan. Deskripsi jabatan merupakan dasar untuk melaksanakan tugas dengan baik. Tanpa adanya deskripsi jabatan yang jelas, sumberdaya tersebut tidak dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. Sedangkan kompetensi dapat dilihat dari latar belakang pendidikan, pelatihan-pelatihan yang pernah diikuti, dan dari keterampilan yang dinyatakan dalam pelaksanaan tugas.

Berbagai ahli dan hasil penelitian memberikan pernyataan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan Good Governance. Secara keseluruhan faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi Good Governance tersebut dibedakan berdasarkan sumbernya. Salah satu pernyataan mengenai faktor yang mempengaruhi pelaksanaan Good Governance diuraikan bahwa dalam penelitian Lukow (2013). Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hambatan pelaksanaan good governance antara lain (a) Belum adanya sistem akuntansi pemerintahan daerah yang baik yangdapat mendukung pelaksanaan pencatatan dan pelaporan secara handal. (b) Sangat terbatasnya jumlah personil pemerintah daerah yang berlatarbelakang pendidikan Akuntansi, sehingga mereka tidak begitu pedulidengan permasalahan ini. (c) Belum adanya standar akuntansi keuangan sektor publik yang baku. Penguatan fungsi pengawasan dapat dilakukan melalui optimalisasi. Melalui hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa sumberdaya manusia menjadi faktor yang sangat berpengaruh. Hal ini ditunjukkan adanya kekurangan kualitas SDM yang mempengaruhi pelaksanaan good governance. Dengan demikian hasil penelitian tersebut menunjukkan good governance dipengaruhi oleh kualitas sumber daya manusia.

Dalam penelitian Aries Susanty (2012) menunjukkan bahwa bentuk struktur organisasi mempengaruhi pelaksanaan GCG. Model struktur tersebut meliputi  Weisbord’s Six Model, Tichy’s TPC Framework, High-Performance Programming, Malcolm Baldrige Criteria For Performance Excellence  Diagnosing Individual and Group Behaviour, serta New 7-S. Berdasarkan hasil penelitian menujukkan bahwa model struktur organisasi yang berbeda akan menghasilkan keefektifan berbeda terhadap pelaksanaan GCG. Hal ini menunjukkan bahwa salah satu faktor yang berpengaruh terhadap pelaksanaan GCG adalah struktur organisasi.

Salah satu faktor lain yang ikut mempengaruhi pelaksanaan GCG adalah budaya organisasi. Hasil penelitian Chandrasasmita (2012) menunjukkan Budaya organisasi memiliki pengaruh yang kuat dan searah terhadap Good Corporate Governance sebesar 0.657. Dengan demikian budaya organisasi dianggap sebagai salah satu faktor yang ikut berpengaruh terhadap Good Corporate Governance.

Menurut UNDP dalam Mardiasmo (2002) memberikan beberapa karateristik pelaksanaan good governance, meliputi:

1. Partisipasi (Participation)

Setiap orang atau setiap warga masyarakat, baik laki-laki maupun perempuan harus memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga perwakilan, sesuai dengan kepentingan dan aspirasinya masing-masing. Partisipasi yang luas ini perlu dibangun dalam suatu tatanan kebebasan berasosiasi dan berpendapat, serta kebebasan untuk berpartisipasi secara konstruktif.

2. Aturan Hukum (Rule of Law)
   1. Supermasi hukum: di samping erat kaitannya dengan rule of law juga mengisyaratkan adanya jaminan bahwa suatu masalah diatur secara jelas, tegas dan tidak duplikatif, serta tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan lainnya.
   2. Hukum yang responsif: hukum harus mampu menyerap aspirasi masyarakat luas dan mampu mengakomodasikan kebutuhan masyarakat dan bukan dibuat untuk kepentingan segelintir elit.
   3. Penegakan hukum yang konsisten dan ondiskriminatif: upaya yang mempersyaratkan adanya sanksi, mekanisme untuk menjalankan sanksi, serta sumber daya manusia/ penegak hukum yang memiliki integritas.
   4. Independensi peradilan: yakni prinsip yang meletakkan efektifitas peradilan sebagai syarat penting perwujudan rule of law.
3. Transparansi (Transparency)

Transparansi harus dibangun dalam kerangka kebebasan aliran informasi. Berbagai proses, kelembagaan, dan informasi baru harus dapat diakses secara bebas oleh mereka yang membutuhkannya, dan informasinya harus dapat disediakan secara memadai dan mudah dimengerti, sehingga dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi.

4. Daya Tanggap (Responsiveness)
   1. Tersedianya layanan pengaduan dengan prosedur yang mudah dipahami oleh masyarakat.
   2. Adanya tindak lanjut yang cepat dari laporan pengaduan.
   3. Meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
   4. Tumbuhnya kesadaran masyarakat.
   5. Meningkatnya jumlah masyarakat yang berpartisipasi dalam pembangunan daerah dan berkurangnya jumlah pengaduan.
5. Berorientasi Konsensus (Consensus Orientation)

Dalam hubungan yang saling melengkapi antara pemerintah, masyarakat dan sector swasta, pemerintah bertindak sebagai penengah (mediator) bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesepakatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak, dan jika dimungkinkan juga dapat diberlakukan terhadap berbagai kebijakan dan prosedur yang akan ditetapkan pemerintah.

6. Berkeadilan (Equity)

Pemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang sama baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya serta memperoleh kesejahteraan dan keadilan.

7. Efektivitas dan Efisiensi (Effectiveness and Efficiency)
   1. Terlaksananya administrasi penyelenggaraan negara yang berkualitas dan tepat sasaran dengan penggunaan sumber daya yang optimal.
   2. Adanya perbaikan yang berkelanjutan.
   3. Berkurangnya tumpang tindih penyelenggaraan fungsi organisasi/unit kerja.
   4. Meningkatkan kesejahteraan dan nilai tambah dari pelayanan masyarakat.
   5. Berkurangnya penyimpangan pembelanjaan.
   6. Berkurangnya biaya operasional pelayanan.
   7. Prospek memperoleh standar ISO pelayanan.
8. Akuntabilitas (Accountability)

Para pengambil keputusan dalam organisasi pemerintah, swasta, dan masyarakat madani memiliki pertanggungjawaban (akuntabilitas) kepada publik (masyarakat umum), sebagaimana halnya kepada para pemilik (stakeholders). Pertanggungjawaban tersebut berbeda-beda, bergantung apakah jenis keputusan organisasi itu bersifat internal atau external. Adanya sanksi yang ditetapkan pada setiap kesalahn atau kelalaian dalam pelaksanaan kegiatan.

9. Bervisi Strategis (Strategic Vision)

Para pimpinan dan masyarakat memiliki perspektif yang luas dan jangka panjang tentang penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance) dan pembangunan manusia (human development), bersamaan dengan dirasakannya kebutuhan untuk pembangunan tersebut. Mereka juga memahami aspek-aspek historis, kultural, dan komplesitas sosial yang mendasari perspektif mereka.

Menurut Haryanto (2007), Good Governance sering disebut pada berbagai event dan peristiwa oleh berbagai kalangan, pengertian Good Governance bisa berlainan antara satu dengan yang lain. Ada sebagian kalangan mengartikan Good Governance sebagai kinerja suatu lembaga, misalnya kinerja pemerintah suatu Negara, perusahaan atau organisasi masyarakat yang memenuhi prasyarat-prasyarat tertentu. Sebagian kalangan lain ada yang mengartikan Good Governance sebagai penerjemahan konkret demokrasi dengan meniscayakan adanya civil culture sebagai penopang suntainabilitas demokrasi itu sendiri

Menurut Salam (2004) menyatakan: ”governance merupakan mekanisme-mekanisme, proses-proses, dan institusi-institusi melalui warga negara mengartikulasikan kepentingan-kepentingan mereka, memediasi perbedaan-perbedaan mereka, serta menggunakan hak dan kewajiban mereka. Governance merupakan proses lembaga-lembaga publik mengatasi masalah-masalah publik, mengelolakan sumber daya public dan menjamin realisasi hak asasi manusia. Dalam konteks ini, good governance memiliki hakekat yang esensial yaitu bebas dari penyalahgunaan wewenang dan korupsi serta dengan pengakuan hak berlandasan pada pemerintahan hukum”.

Definisi tata pemerintahan yang baik (GG) yaitu penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisien dan efektif dengan menjaga, mensinergikan interaksi yang konstruktif anatara negara, sektor swasta, dan masyarakat yang menjunjung tinggi keinginan (kehendak rakyat) dan nilai-nilai yang dapat meningkatkan kemampuan rakyat dalam pencapaian tujuan nasional, kemandirian, pembangunan berkelanjutan, dan berkeadilan sosial (Iyandri, 2010).

Surjadi (2009) mengungkapkan konsep GG dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Sebagai pengelola atau kepengarahan negara yang baik;
2. Pelaksananya disebut Government;
3. Government identik dengan pengelola, pengurus negara;
4. Pengelola negara yang mengetahui apa yang harus dikerjakan dan mengerjakan dengan efisien;
5. Bagaimana penyelenggara negara ditata dan bagaimana tatanan itu berproses.

Menurut Ranu Pandojo dan Husnan (2006) pendidikan adalah suatu  kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya peningkatan penguasaan teori dan ketrampilan memutuskan terhadap persoalan-persoalan yang menyangkut kegiatan atau penelitian untuk masa datang. Menurut Ki Hajar Dewantara yang dikutip oleh Soemanto dan Soetopo (2011) menyebutkan bahwa pendidikan adalah daya upaya yang memajukan timbulnya budi pekerti (kekuatan batin, karakter), pikiran (intelek) dan tumbuhnya anak untuk menjamin anak didik selaras dengan dunianya.

Menurut Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional pasal 1 ayat (1) menjelaskan pengertian pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab VI pasal 14 menjelaskan bahwa jenjang pendidikan formal terdiri atas pendidikan dasar, pendidikan menengah, dan pendidikan tinggi.

Adapun tiga (3) tingkat pendidikan itu adalah sebagai berikut:

1. Pendidikan dasar.

Pendidikan dasar merupakan jenjang pendidikan yang melandasi jenjang pendidikan menengah. Pendidikan dasar berbentuk sekolah dasar (SD) dan Madrasah Ibtidaiyah (MI) atau bentuk lain yang sederajat serta Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan Madrasah Tsanawiyah (MTs), atau bentuk lain yang sederajat.

1. Pendidikan menengah.

Pendidikan menengah merupakan lanjutan pendidikan dasar. Pendidikan menengah terdiri atas pendidikan menengah umum dan pendidikan menengah kejuruan. Pendidikan menengah berbentuk Sekolah Menengah Atas (SMA), Madrasah Aliyah (MA), Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), dan Madrasah Aliyah Kejuruan (MAK), atau bentuk lain yang sederajat.

1. Pendidikan tinggi.

Pendidikan tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah yang mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, spesialis, dan doktor yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Pendidikan tinggi diselenggarakan dengan sistem terbuka. Akademi menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam satu cabang atau sebagian cabang ilmu pengetahuan, teknologi dan atau seni tertentu. Politeknik menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam sejumlah bidang pengetahuan khusus. Sekolah tinggi menyelenggarakan pendidikan akademik dan atau vokasi alam lingkup satu disiplin ilmu tertentu dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi. Institut menyelenggarakan pendidikan akademik dan atau pendidikan vokasi alam sekelompok disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, dan atau seni dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi. Universitas menyelenggarakan pendidikan akademik dan atau pendidikan vokasi dalam sejumlah ilmu pengetahuan, teknologi, dan atau seni dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi

Senioritas menurut Wahyudi (2007) diartikan sebagai lamanya masa kerja seseorang yang diakui organisasi, baik pada jabatan yang bersangkutan maupun dalam organisasi secara keseluruhan. Dalam senioritas tercermin pula pengertian usia serta pengalaman kerja seseorang. Sedangkan Nitisemito (2009) mengartikan senioritas sebagai lamanya masa kerja seseorang yang diakui prestasi baik pada jabatan yang bersangkutan maupun dalam instansi keseluruhan.

Senioritas juga diartikan sebagai lama masa kerja yang diakui perusahaan, baik pada jabatan yang bersangkutan dalam perusahaan secara keseluruhan. System ini pada dasarnya merupakan salah satu bentuk penghargaan perusahaan kepada karyawan atas kesetiaan dan dedikasinya pada perusahaan (Rianto, 2000).

Menurut Panggabean dalam tulisan Edy Sutrisno (2009), kompensasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Kompensasi langsung (Financial) adalah kompensasi yang langsung dirasakan oleh penerimanya, yakni berupa gaji, tunjangan, dan insentif merupakan hak karyawan dan kewajiban perusahaan untuk membayarnya.

1. Gaji adalah balas jasa yang dibayar secara periodik kepada karyawan tetap serta mempunyai jaminan yang pasti.
2. Tunjangan adalah kompensasi yang diberikan perusahaan kepada para karyawannya, karena karyawannya tersebut dianggap telah ikut berpartisipasi dengan baik dalam mencapai tujuan perusahaan.
3. Insentif adalah kompensasi yang diberikan kepada karyawan tertentu, karena keberhasilan prestasinya di atas standar atau mencapai target.
   2. Kompensasi Tidak Langsung (Non financial) adalah kompensasi yang tidak dapat dirasakan secara langsung oleh karyawan, yakni benefit dan services (tunjangan pelayanan). Benefit dan services adalah kompensasi tambahan yang diberikan berdasarkan kebijaksanaan perusahaan terhadap semua karyawan dalam usaha meningkatkan kesejahteraan mereka. Seperti uang pensiun, olah raga dan darma wisata (family gathering).

Menurut Eka dan Subowo (2005), indikator – indikator untuk mengukur kompensasi finansial adalah :

1. Gaji
2. Insentif
3. Tunjangan transportasi
4. Tunjangan kesehatan
5. Tunjangan keluarga

Menurut Singodimedjo dalam tulisan Edy Sutrisno (2009), kompensasi adalah semua balas jasa yang diterima seorang karyawan dari perusahaannya sebagai akibat dari jasa atau tenaga yang telah diberikannya pada perusahaan tersebut. Kompensasi menurut Tohardi dalam tulisan Edy Sutrisno (2009), bahwa kompensasi dihitung berdasarkan evaluasi pekerjaan, penghitungan kompensasi berdasarkan evaluasi pekerjaan tersebut dimaksudkan untuk mendapatkan pemberian kompensasi yang mendekati kelayakan (worth) dan keadilan (equity).

Menurut Budiar (2004) Kompensasi dapat diartikan sebagai seperangkat bentuk imbalan (berupa materi atau non-materi) yang diberikan oleh organisasi kepada karyawan, sebagai balas jasa atas pekerjaan yang mereka lakukan. Dalam kompensasi tampak adanya pertukaran, dimana seseorang memberikan kemampuannya pada organisasi dan organisasi memberinya imbalan, sehingga organisasi dapat mencapai tujuan dengan bantuan karyawan.

Menurut Wibowo (2012) kompensasi merupakan jumlah paket yang ditawarkan organisasi kepada manajer atau pekerja sebagai imbalan atas penggunaan tenaga kerjanya. Dengan adanya kompensasi manajer akan cenderung merasa dihargai kinerjanya. Menurut Hasibuan (2007:) kompensasi adalah semua pendapatan yang berbentuk uang, barang langsung maupun tidak langsung yang diterima karyawan sebagai imbalan atas jasa yang diberikan kepada perusahaan

Hart (1999:368) menemukan 15 unsur dalam kompetensi para pegawai, yaitu:

1. The performance orientation (Orientasi pencapaian prestasi)
2. The analitical thinking (Pemikiran analitis)
3. To have ability in a uncertainty condition (Memiliki kemampuan dalam berhadapan dengan kondisi serba tidak pasti)
4. Decision Making (Pengambilan keputusan)
5. Leadership (Kepemimpinan)
6. Networking (Kerja jejaring)
7. Verbal Communication (Komunikasi lisan)
8. Self Stimuli and Inisiative (Dorongan pribadi dan inisiatif)
9. Kemampuan untuk membujuk
10. Perencanaan dan pengorganisasian
11. Kepedulian terhadap hal-hal yang bersifat politik
12. Kesadaran terhadap diri sendiri dan pengembangan diri
13. Kerja kelompok
14. Tingkatan pengetahuan dn keterampilan yang dimiliki
15. Komunikasi tertulis

Penelitian yang dilakukan oleh Gronroos dkk pada tahun 1990 dalam (Johnson, 1995:55a) menunjukan bahwa setidaknya terdapat 6 kriteria yang dipergunakan untuk mengukur tingkatan kualitas atas suatu pelayanan, masing-masing yaitu :

1. Profesionalisme dan keterampilan pegawai
2. Sikap dan perilaku
3. Aksesabilitas dan kelenturan
4. Kehandalan dan kepercayaan
5. Pemulihan atau recovery
6. Reputasi dan kredibilitas

Sementara itu, dari penelitian Mac Lean (1996:24) berhasil menemukan 4 dimensi kompetensi pribadi yang menjadi prasyarat bagi keberhasilan suatu entitas bisnis, yaitu :

1. Perencanaan secara optimal menyangkut kebutuhan untuk berprestasi dan penyusunan skala prioritas.
2. Melakukan pengelolaan tim kerja
3. Melakukan pengelolaan diri sendiri
4. Menggunakan kemampuan intelektual yang ada untuk melakukan pengambilan keputusan.

Dalam penelitian ini maka kompetensi pegawai yang digunakan berdasarkan Mac Lean yang membagi 4 dimensi kompetensi pribadi yaitu (1) perencanaan secara optimal menyangkut kebutuhan untuk berprestasi dan penyusunan skala prioritas. (2) Melakukan pengelolaan tim kerja (3) Melakukan pengelolaan diri sendiri (4) Menggunakan kemampuan intelektual yang ada untuk melakukan pengambilan keputusan

Kompetensi menyangkut kewenangan setiap individu untuk melakukan tugas atau mengambil keputusan sesuai dengan peranannya dalam organisasi yang relevan dengan keahlian, pengetahuan, dan kemampuan yang dimiliki. Kompetensi yang dimiliki pegawai secara individual harus mampu mendukung pelaksanaan strategi organisasi dan mampu mendukung setiap perubahan yang dilakukan manajemen. Dengan kata lain, kompetensi yang dimiliki individu dapat mendukung sistem kerja berdasarkan tim (Rivai, 2009: 289).

Kompetensi juga didefinisikan sebagai aspek-aspek pribadi dari seorang pekerja yang memungkinkan dia untuk mencapai kinerja yang superior. Aspek-aspek pribadi ini termasuk sifat, motif-motif, sistem nilai, sikap, pengetahuan, dan keterampilan. Kompetensi-kompetensi akan mengarahkan tingkah laku. Sedangkan tingkah laku akan menghasilkan kinerja (Endang, 2008). Kompetensi juga diartikan sebagai karakteristik dasar dari seseorang yang memungkinkan mereka mengeluarkan kinerja superior dalam pekerjaannya. (Boulter, Dalziel danHill, 1996 )

Dari kompetensi, kinerja atau kualitas pelayanan dihasilkan, kemudian dari kinerja atau kualitas pelayanan maka menghasilkan prestasi kerja dan terwujudnya efektivitas dan efisiensi. Sehingga jelas bahwa kompetensi yang merupakan variabel bebas dalam penelitian ini. Kompetensi pegawai merupakan faktor yang penting dan ber-pengaruh pada pelaksanaan dan penyelesaian pekerjaan-pekerjaan dalam suatu organisasi. Kompetensi pegawai diartikan sebagai cara atau prosedur kerja yang benar yang dilakukan oleh para pegawai. Dengan demikian, untuk mewujudkan keberhasilan program-program yang telah ditetapkan oleh suatu organisasi, maka setiap pegawai didalamnya diharuskan memiliki standar kompetensi yang diperlukan

Menurut Clark (1997a:297), Competensy is a knowladge or know how for doing a effective job. Sementara itu menurut Davis (1999:299) : Competency is a capability perspective and people knowledge, especialy to impact on ability for need in a business via minimize cost and optimalization services to customer more for less. Menurut Mitrani, Palziel and fitt, (1992), Spencer & Spencer, (1993), competency define as people based characteristic and implication on job effetiveness. Kompetensi dapat dibagi atas dua (2) kategori yaitu “threshold” dan “differentiating” menurut kinerja yang digunakan memprediksikan kinerja suatu pekerjaan. (Spencer and Spencer, 1993) yaitu : 1. Threshold competencies adalah karakteristik utama (biasanya pengetahuan atau keahlian dasar seperti kemampuan untuk membaca) yang harus dimiliki oleh seseorang agar dapat melaksanakan pekerjaannya. 2. Differentiting competencies adalah faktor-faktor yang membedakan individu yang berkinerja tinggi dan rendah.

Disarikan dari pendapat Koontz, et. al. (dalam Hutauruk, 2008) tentang teknik pengawasan, terdapat dua cara untuk memastikan pegawai merubah tindakan/sikapnya yang telah mereka lakukan dalam bekerja, yaitu dengan dilakukannya pengawasan langsung (direct control) dan pengawasan tidak langsung (indirect control). Pengawasan langsung diartikan sebagai teknik pengawasan yang dirancang bangun untuk mengidentifikasi dan memperbaiki penyimpangan rencana. Dengan demikian pada pengawasan langsung ini, pimpinan organisasi mengadakan pengawasan secara langsung terhadap kegiatan yang sedang dijalankan, yaitu dengan cara mengamati, meneliti, memeriksa dan mengecek sendiri semua kegiatan yang sedang dijalankan tadi. Tujuannya adalah agar penyimpangan-penyimpangan terhadap rencana yang terjadi dapat diidentifikasi dan diperbaiki. Menurut Koontz, et. al, pengawasan langsung sangat mungkin dilakukan apabila tingkat kualitas para pimpinan dan bawahannya rendah. Sementara pengawasan tidak langsung diartikan sebagai teknik pengawasan yang dilakukan dengan menguji dan meneliti laporan-laporan pelaksanaan kerja. Tujuan dari pengawasan tidak langsung ini adalah untuk melihat dan mengantisipasi serta dapat mengambil tindakan yang tepat untuk menghindarkan atau memperbaiki penyimpangan. Menurut Koontz, et. al, pengawasan tidak langsung sangat mungkin dilakukan apabila tingkat kualitas para pimpinan dan bawahannya tinggi.

Dari pendapat Koontz, et. al di atas, Situmorang dan Juhir (2007) mengklasifikasikan teknik pengawasan berdasarkan berbagai hal, yaitu :

1. Pengawasan langsung dan pengawasan tidak langsung
2. Pengawasan langsung, adalah pengawasan yang dilakukan secara pribadi oleh pimpinan atau pengawas dengan mengamati, meneliti, memeriksa, mengecek sendiri secara “on the spot” di tempat pekerjaan, dan menerima laporan-laporan secara langsung pula dari pelaksana. Hal ini dilakukan dengan inspeksi.
3. Pengawasan tidak langsung, diadakan dengan mempelajari laporan-laporan yang diterima dari pelaksana baik lisan maupun tertulis, mempelajari pendapat-pendapat masyarakat dan sebagainya tanpa pengawasan “on the spot”.
4. Pengawasan preventif dan represif
5. Pengawasan preventif, dilakukan melalui pre audit sebelum pekerjaan dimulai. Misalnya dengan mengadakan pengawasan terhadap persiapan-persiapan, rencana kerja, rencana anggaran, rencana penggunaan tenaga dan sumber-sumber lain.
6. Pengawasan represif, dilakukan melalui post-audit, dengan pemeriksaan terhadap pelaksanaan di tempat (inspeksi), meminta laporan pelaksanaan dan sebagainya.
7. Pengawasan intern dan pengawasan ekstern
8. Pengawasan intern, adalah pengawasan yang dilakukan oleh aparat dalam organisasi itu sendiri. Pada dasarnya pengawasan harus dilakukan oleh pucuk pimpinan sendiri. Setiap pimpinan unit dalam organisasi pada dasarnya berkewajiban membantu pucuk pimpinan mengadakan pengawasan secara fungsional sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
9. Pengawasan ekstern, adalah pengawasan yang dilakukan oleh aparat dari luar organisasi sendiri,.

Senada dengan pendapat Situmorang dan Juhir, dalam Siagian (2008 :139-140) mengungkapkan bahwa proses pengawasan pada dasarnya dilaksanakan oleh administrasi dan manajemen dengan mempergunakan dua macam teknik, yakni :

1. Pengawasan langsung (direct control) ialah apabila pimpinan organisasi mengadakan sendiri pengawasan terhadap kegiatan yang sedang dijalankan. Pengawasan langsung ini dapat berbentuk: (a) inspeksi langsung, (b) on the spot observation, (c) on the spot report, yang sekaligus berarti pengambilan keputusan on the spot pula jika diperlukan. Akan tetapi karena banyaknya dan kompleksnya tugas-tugas seorang pimpinan -terutama dalam organisasi yang besar- seorang pimpinan tidak mungkin dapat selalu menjalankan pengawasan langsung itu. Karena itu sering pula ia harus melakukan pengawasan yang bersifat tidak langsung.
2. Pengawasan tidak langsung (indirect control) ialah pengawasan jarak jauh. Pengawasan ini dilakukan melalui laporan yang disampaikan oleh para bawahan. Laporan itu dapat berbentuk: (a) tertulis, (b) lisan. Kelemahan dari pada pengawasan tidak langsung itu ialah bahwa sering para bawahan hanya melaporkan hal-hal yang positif saja. Dengan perkataan lain, para bawahan itu mempunyai kecenderungan hanya melaporkan hal-hal yang diduganya akan menyenangkan pimpinan.

Menurut Mia dan Mia (1996) dalam Karyanti (2010), indikator yang digunakan untuk mengukur desentralisasi adalah:

1. Pengambilan keputusan yang berkaitan dengan masalah keuangan (seperti penggantian dan pengadaan peralatan kantor, dll).
2. Pengambilan keputusan terkait dengan permasalahan operasional (seperti pembelian alat tulis kantor dll). 3
3. . Pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pelatihan dan peningkatan mutu staff serta karyawan.
4. Pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pergeseran dana yang telah dianggarkan pada suatu rekening untuk dialihkan ke rekening yang lain.
5. Pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pengalokasian sumber daya manusia (seperti pemberian promosi, hukuman, dll)

Desentralisasi (decentralitation) adalah praktek pendelegasian wewenang pengambilan keputusan kepada jenjang yang lebih rendah (Hansen dan Mowen, 1997 dalam Erna dan Dwi, 2006). Desentralisasi dapat diartikan adanya pelimpahan sebagian wewenang dari pejabat terhadap pejabat dibawahnya untuk mengambil keputusan dan bertanggung jawab terkait dengan alokasi sumber daya dan pelayanan jasa terhadap masyarakat (Miah dan Mia, 1996 dalam Karyanti 2010).

Menurut Mardiasmo (2002) desentralisasi tidak hanya berarti pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke pemerintah yang lebih luas tetapi juga pelimpahan beberapa wewenang pemerintah ke pihak swasta dalam bentuk privatisasi. Menurut UU No. 32 Tahun 2004 desentralisasi adalah penyerahan wewenang pemerintahan oleh pemerintah kepada daerah otonom untuk mengatur dan mengurus urusannya dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.

De Jong & Den Hartog (2003:26-27) merinci lebih mendalam perilaku inovatif dalam melakukan proses inovasi menjadi 4 tahap sebagai berikut:

1. Melihat Peluang

Melihat peluang bagi karyawan untuk mengidentifikasi berbagai peluang/kesempatan yang ada. Peluang dapat berawal dari ketidak kongruenan dan diskontinuitas yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan pola yang diharapkan misalnya timbulnya masalah pada pola kerja yang sudah berlangsung, adanya kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi, atau adanya indikasi trends yang sedang berubah.

1. Mengeluarkan Ide

Dalam fase ini, karyawan mengeluarkan konsep baru dengan tujuan untuk perbaikan. Hal ini meliputi mengeluarkan ide sesuatu yang baru atau memperbaharui pelayanan, pertemuan dengan klien dan teknologi pendukung. Kunci dalam mengeluarkan ide adalah mengombinasikan dan mereorganisasikan informasi dan konsep yang telah ada sebelumnya untuk memecahkan masalah dan atau meningkatkan kinerja.

1. Memperjuangkan

Maksudnya disini untuk mengembangkan dan mengimplementasikan ide, karyawan harus memiliki perilaku yang mengacu pada hasil. Perilaku Inovasi Konvergen meliputi usaha menjadi juara dan bekerja keras. Seorang yang berperilaku juara mengeluarkan seluruh usahanya pada ide kreatif. Usaha menjadi juara meliputi membujuk dan mempengaruhi karyawan dan juga menekan dan bernegosiasi. Untuk mengimplementasikan inovasi sering dibutuhkan koalisi, mendapatkan kekuatan dengan menjual ide kepada rekan yang berpotensi.

1. Aplikasi

Dalam fase ini meliputi perilaku karyawan yang ditujukan untuk membangun, menguji, dan memasarkan pelayanan baru. Hal ini berkaitan dengan membuat inovasi dalam bentuk proses kerja yang baru ataupun dalam proses rutin yang biasa dilakukan.

Sedangkan apabila dilihat dari pernyataan Scot & Bruece  (1994; 53) jika dilihat dari kecepatan perubahan dalam proses inovasi ada dua macam inovasi yaitu inovasi radikal dan inovasi inkremental Inovasi radikal dilakukan dengan skala besar, dilakukan oleh para ahli dibidangnya dan biasanya dikelola oleh departemen penelitian dan pengembangan. Inovasi radikal ini sering kali dilakukan di bidang manufaktur dan lembaga jasa keuangan. Sedangkan inovasi inkremental merupakan proses penyesuaian dan mengimplementasikan perbaikan yang berskala kecil. Yang melakukan inovasi ini adalah semua pihak yang terkait sehingga pendekatan pemberdayaan sesuai dengan model inovasi incremental ini (Bryd & Brown, 2003; 27; Jones, 2004; 50).

Pengertian perilaku inovatif menurut Wess & Farr (dalam De Jong & Kemp, 2003; 10) adalah semua perilaku individu yang diarahkan untuk menghasilkan, memperkenalkan, dan mengaplikasikan hal-hal ‘baru’, yang bermanfaat dalam berbagai level organisasi. Pendapat senada dikemukakan oleh Stein & Woodman (Brazeal & Herbert, 1997; 40) mengatakan bahwa inovasi adalah implementasi yang berhasil dari ide-ide kreatif.  Hal ini mengkaitkan antara kreatifitas dan inovatif.

Perilaku inovatif didefinisikan sebagai keseluruhan tindakan individu yang mengarah pada pemunculan, pengenalan, dan penerapan dari sesuatu yang baru dan menguntungkan pada seluruh tingkat organisasi. Sesuatu yang baru dan menguntungkan meliputi pengembangan ide produk baru atau teknologi-teknologi, perubahan dalam prosedur administratif yang bertujuan untuk meningkatkan relasi kerja atau penerapan dari ide-ide baru atau teknologi-teknologi untuk proses kerja yang secara signifikan meningkatkan efisiensi dan efektivitas mereka (Kleysen & Street dalam Kresnandito & Fajrianthi, 2012;30). De Jong (2007; 15) mendefinisikan perilaku inovasi sebagai aktivitas individu yang bertujuan untuk memperkenalkan ide-ide baru dan berguna yang berhubungan dengan proses, produk ataupun prosedur.

Seorang tenaga penjualan secara rutin melaksanakan aktivitas penjualan, menurut Kohli, et al., (2008) aktivitas rutin yang biasa dilakukan oleh tenaga penjualan tersebut misalnya : aktivitas mengisi laporan call (kunjungan penjualan) secara periodik, membuat jumlah call tertentu selama seminggu, meluangkan waktu tertentu bersama pelanggan-pelanggan, memelihara korespondensi dengan pelanggan, menaati anggaran dan sebagainya. Semakin sering seorang tenaga penjualan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut, maka semakin banyak pengalaman menjual yang dimilikinya, bisa berupa pengalaman kegagalan atau keberhasilan dalam melakukan penjualan.

Hasil hipotesis penelitian Kohli et al. (2008) dalam hal peran pengalaman menjual yaitu walaupun orientasi pengawasan hasil akhir diduga meningkatkan orientasi belajar semua tenaga penjualan hubungan positif diduga lebih besar pada kasus tenaga penjualan yang telah mempunyai pengalaman kerja akan lebih mudah dalam memahami apa yang diharapkan dari mereka dan dapat mengatasi konflik peran dengan lebih efektif. Jadi tenaga penjualan yang lebih berpengalaman dianggap mempunyai kemampuan yang lebih besar untuk menyaring hal-hal yang menyebabkan kesuksesan atau kegagalan mereka dari informasi hasil akhir, seperti mereka dapat menggunakan akumulasi pengetahuan untuk menemukan hubungan sebab akibat yang dirasakan. Sebab tenaga penjualan yang berpengalaman mempunyai struktur pengetahuan yang lebih baik dan pengalaman yang lebih kompleks (Leigh & Mc.Graw 1989 dalam Kohli, 2008) mereka mungkin lebih percaya diri bahwa mereka dapat menemukan cara-cara untuk meningkatkan hasil akhir. Sehingga mereka lebih termotivasi untuk mencari cara-cara baru untuk meningkatkan kinerja hasil akhir dan menjadi lebih sukses daripada tenaga penjualan yang tidak berpengalaman.

Tenaga penjualan yang lebih berpengalaman memiliki pengalaman-pengalaman yang banyak pada bermacam situasi penjualan (Leigh & Mc.Graw, 1989) dalam Kohli, (1998). Mereka mudah menemukan intervensi pengawasan yang menyusahkan dan mengurangi motivasi mereka untuk belajar. Tenaga penjualan yang tidak berpengalaman tidak memiliki pengalaman yang banyak untuk menghadapi situasi penjualan yang bermacam-macam, mereka akan lebih sabar dalam upaya pengawasan untuk mempengaruhi aktivitas sehari-hari. Tenaga penjualan yang berpengalaman lebih konsen mengenai kedudukan dan prestis mereka di dalam perusahaan dan umumnya lebih sensitif jika dianggap rendah, sehingga tenaga penjualan yang lebih berpengalaman diharapkan berusaha lebih keras daripada tenaga penjualan yang kurang berpengalaman untuk memenuhi tujuan-tujuan aktivitas yang ditetapkan oleh para supervisor.

Dalam proses penjualan, seorang tenaga penjualan  diharapkan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dalam situasi penjualan tertentu. Dan sering kali seorang tenaga penjualan dihadapkan pada situasi yang memiliki karakteristik hampir sama. Sehingga solusinya dapat dikatakan tidak banyak perbedaannya. Sebaliknya, pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan adalah penting untuk menentukan aktivitas dan interaksi dengan tenaga penjualan di masa datang (Massey dan Dawes, 2007). Untuk menjadi yang terbaik, seorang tenaga penjualan yang memiliki sikap yang terbuka. Pengalaman merupakan media terpenting bagi seorang tenaga penjualan. Pengalaman merupakan catatan yang berharga bagi seorang tenaga penjualan. Pengalaman membuat seorang tenaga penjualan dapat lebih cerdas menyikapi setiap kondisi dan situasi yang tengah dihadapi mereka (Franke dan Park 2006; Yee Ng et al, 2009). Sebagian tenaga penjualan yang mengedepankan pengalaman sebagai instrument positif dalam mewujudkan kinerja yang diharapkan oleh perusahaan dan tentu saja bagi tenaga penjualan. Bagi perusahaan pengalaman tenaga penjual dan merupakan alat penentu serta jaminan bagi perusahaan, bahwa mereka akan mendapatkan pelanggan. Para ahli manajemen penjualan yang mendiskusikan bahwa seorang tenaga penjualan akan dapat bersikap dan bertindak cerdas, apabila mereka mampu menjadikan pengalaman sebagai unsur penting dalam setiap aktivitas penjualan mereka (Massey dan Dawes, 2007).

Mayer, Caruso dan Salovey (1999) mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi adaptive selling, yakni :

1. Aktivitas manajerial.

Aktivitas manajerial terdiri dari motivasi intrinsik (intrinsic motivation), pengalaman (experience), dan gaya manajemen (management styles).

1. Personality traits.

Personality traits terdiri dari yakni self-monitoring, androyny, empathy, terbuka (openers), dan locus of control.

Sedangkan dalam penelitian Jerry R. Goolsby, Rosemary R. Lagace and Michael L. Boorom (1992) menunjukkan bahwa self monitoring, androgyny dan intrinsic reward orientation berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap adaptive selling. Hasil penelitian Barton A, Weitz, Harish Sujan dan Mita Sujan (1986) dalam “Knowledge, Motivation and Adaptive Behavior: A Framework for Improving Selling Effectiveness” menunjukkan bahwa penjualan adaptif dipengaruhi oleh pengetahuan tenaga penjualan terhadap tipe konsumen dan strategi penjualan sebagaimana motivasi mereka untuk merubah arah perilaku mereka. Hasil penelitian Rosann L. Spiro and Barton A. Weitz (1990) dalam ”Adaptive Selling : Conceptualization, Measurement and Nomological Validity” menunjukkan adanya hubungan erat atas pelaksanaan konsep penjualan adaptif terhadap kinerja tenaga penjual. Penelitian Kohli et al, 1998, menyatakan bahwa aktifitas penjualan akan lebih efektif bila dilakukan oleh tenaga penjual yang memiliki kompetensi dan pengalaman. Hal ini menempatkan kompetensi menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kemampuan penjualan adaptif.

Dalam mengembangkan pengukuran mengenai pelaksanaan aktivitas penjualan adaptif, Spiro dan Weitz (2002) mengusulkan predisposisi dalam enam aspek dilihat dari sudut pandang tenaga penjual, yaitu :

1. Mengenali bahwa pendekatan penjualan yang berbeda diperlukan untuk situasi penjualan yang berbeda.
2. Percaya diri terhadap kemampuannya untuk menggunakan teknik pendekatan penjualan yang berbeda untuk situasi tertentu.

2. Percaya diri terhadap kemampuannya untuk mengubah pendekatan penjualan yang dilakukannya selama interaksi dengan pelanggan.
3. Memiliki pengetahuan dalam mengenali situasi penjualan yang berbeda dan menetapkan strategi penjualan yang tepat untuk masing-masing situasi tersebut.
4. Memiliki sekumpulan informasi mengenai situasi penjualan sebagai masukan dalam melakukan penjualan adaptif.
5. Melakukan aktivitas aktual dengan menerapkan pendekatan penjualan yang berbeda untuk situasi penjualan yang berbeda.

Tiga aspek penjualan adaptif yang pertama berkenaan dengan motivasi tenaga penjual dalam melakukan penjualan adaptif (Spiro dan Weitz, 2002). Pertama, tenaga penjual harus percaya bahwa pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda dan juga hasil yang berbeda dalam setiap transaksi penjualan yang mereka lakukan, Tingkat dimana tenaga penjual memiliki motivasi yang tinggi untuk melakukan perubahan secara tepat dalam pendekatan penjualan yang diambil selama berlangsungnya transaksi akan dapat berdampak pada peningkatan penjualan yang terjadi. Kedua, tenaga penjual juga harus mempunyat keyakinan atas kemampuannya untuk menggunakan pendekatan penjualan yang berbeda, maksudnya adalah keyakinan untuk mengenali ketika suatu pendekatan tertentu diperlukan dan pendekatan tersebut ternyata tidak bekerja dengan baik. Ketiga, tenaga penjual harus mempunyai keyakinan untuk melakukan perubahan yang diperlukan apabila pendekatan penjualan yang dilakukan tidak memberikan hasil seperti yang diharapkan. Aspek penjualan adaptif yang keempat dan kelima berhubungan dengan kemampuan untuk melakukan penjualan adaptif secara efektif. Aspek keempat merupakan kemampuan tenaga penjual yang meliputi pengetahuan atas situasi penjualan dengan mengenali kategori situasi yang berbeda untuk selanjutnya menetapkan strategi pendekatan penjualan yang paling tepat untuk masing-masing situasi yang terjadi (Spiro dan Weitz, 2002).

Aspek kelima, meliputi kemampuan dan kecakapan dalam tenaga penjual mengumpulkan informasi atas berbagai kemungkinan situasi penjualan yang terjadi dan menyesuaikan dengan keputusan mengenai pendekatan penjualan yang paling tepat digunakan (Spiro dan Weitz, 2002). Tenaga penjual memiliki kemampuan ini untuk dapat melakukan penjualan adaptif secara efektif dan pengalaman yang positif akan membantu meningkatkan kemampuan dalam melakukan penjualan adaptif. Kemudian, aspek penjualan adaptif keenam berkenaan dengan perilaku aktual dari tenaga penjual untuk menggunakan pendekatan yang berbeda untuk situasi penjualan yang berbeda pula.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pendekatan (Spiro dan Weitz, 2002) yang memaparkan bahwa karakteristik penjualan adaptif yang dibagi menjadi (1) percaya bahwa pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda (2) keyakinan atas kemampuannya untuk menggunakan pendekatan penjualan yang berbeda (3) keyakinan untuk melakukan perubahan (4) keyakinan meliputi pengetahuan atas situasi penjualan dengan mengenali kategori situasi yang berbeda (5) kemampuan dan kecakapan dalam tenaga penjual mengumpulkan informasi atas berbagai kemungkinan situasi penjualan yang terjadi

Konsep penjualan adaptif (adaptive selling) merupakan konsep kunci dalam literatur penjualan Spiro dan Weitz (2002) mendefinisikan penjualan adaptif sebagai suatu aktivitas mengubah perilaku penjualan selama ataupun setelah terjadinya interaksi dengan pelanggan, yang dilakukan berdasarkan pada informasi yang diterima mengenai situasi penjualan. Seorang tenaga penjualan dikatakan memiliki tingkat penjualan adaptif yang tinggi apabila dapat menggunakan pendekatan penjualan yang berbeda secara tepat pada saat transaksi dengan pelanggan dan pada saat membuat keputusan selama transaksi penjualan berlangsung untuk situasi penjualan yang berbeda. Sebaliknya, tenaga penjual dikatakan memiliki tingkat penjualan adaptif yang rendah apabila mereka hanya menggunakan teknik pendekatan penjualan dan pengambilan keputusan penjualan yang sama untuk seluruh transaksi penjualan yang dilakukannya dalam bentuk situasi penjualan apapun.

Weitz (1978) dalam Spiro dan Weitz (2002) menitikberatkan penelitian pada kondisi penjualan adaptif dengan mengusulkan bahwa proses penjualan merupakan proses yang terdiri dari kegiatan mengumpulkan informasi mengenai pelanggan yang prospektif, mengembangkan strategi penjualan berdasarkan informasi, menyampaikan pesan untuk mengimplementasikan strategi, mengevaluasi dampak penyampaian pesan dan membuat keputusan yang tepat berdasarkan pada evaluasi tersebut. Dengan demikian, tenaga penjual memiliki peluang dalam mengembangkan mengimplementasikan dan presentasi penjualan untuk masing-masing pelanggan dan membuat keputusan secara cepat dan tepat sebagai respon atas reaksi pelanggan.

Menurut Herzberg yang dikutip oleh Luthans (2002 ), yang  tergolong sebagai motivasi ekstrinsik antara lain ialah berikut:

1. Policy and administration (Kebijakan dan administrasi)

Yang menjadi sorotan disini adalah kebijaksaan personalia. kantor personalia umumnya dibuat dalam bentuk tertulis. Biasanya yang dibuat dalam bentuk tertulis adalah baik, karena itu yang utama adalah bagaimana pelaksanaan dalam praktek. Pelaksanaan kebijakasanaan dilakukan masing masing manajer yang bersangkutan. Dalam hal ini supaya mereka berbuat seadil-adilnya.

1. Quality supervisor (Supervisi)

Dengan technical supervisor yang menimbulkan kekecewaan dimaksud adanya kurang mampu dipihak atasan, bagaimana caranya mensupervisi dari segi teknis pekerjaan yang merupakan tanggung jawabnya atau atasan mempunyai kecakapan teknis yang lbih rendah dari yang diperlukan dari kedudukannya. Untuk mengatasi hal ini para pimpinan harus berusaha memperbaiki dirinya dengan jalan mengikuti pelatihan dan pendidikan.

1. Interpersonal relation (Hubungan antar prbadi)

Inteprsonal relation menunjukkan hubungan perseorangan antara bawahan dengan atasannya, dimana kemungkinan bawahan merasa tidak dapat bergaul dengan atsannya. Agar tidak menimbulkan kekecewaaan pegawai, maka minimal ada tiga kecakapan harus dimiliki setiap atasan yakni:

• Technical skill (kecakapan terknis). Kecakapan ini sangat bagi pimpinan tingkat terbawah dan tingkat menengah, ini meliputi kecakapan menggunakan metode dan proses pada umumnya berhubungan dengan kemampuan menggunakan alat.
• Human skill (kecakapan konsektual) adalah kemampuan untuk bekerja didalam atau dengan kelompok, sehinnga dapat membangun kerjasama dan mengkoordinasikan berbagai kegiatan.
• Conseptual skill (kecakapan konseptual) adalah kemampuan memahami kerumitan organisasi sehingga dalam berbagai tindakan yang diambil tekanan selalu dalam uasaha merealisasikan tujuan organisasi keseluruhan.
  1. working condition (Kondisi kerja) Masing-masing manejer dapat berperan dalam berbagai hal agar keadaan masing-masing bawahannya menjadi lebih sesuai. Misalnya ruangan khusus bagi unitnya, penerangan, perabotan suhu udara dan kondsi fisik lainnya. Menurut Hezberg seandainya kondisi lingkungan yang baik dapat tercipta, prestasi yang tinggi dapat tercipta, prestasi tinggi dapat dihasilkan melalui kosentrasi pada kebutuhan-kebutuhan ego dan perwujudan diri yang lebih tinggi.
  2. wages (Gaji) Pada umumnya masing-masing manajer tidak dapat menentukan sendiri skala gaji yang berlaku didalam unitnya. Namun demikian masing-masing manajer mempunyai kewajiban menilai apakah jabatan-jabatan dibawah supervisinya mendapat kompensasi sesuai pekerjaan yang mereka lakukan. Para manajer harus berusaha untuk mengetahui bagaimana jabatan didalam kantor diklasifikasikan dan elemen-elemen apa saja yang menentukan pengklasidikasian itu

Berdasarkan penelitian Ika Agustina (2010) menunjukkan bahwa faktor motivasi ekstrinsik yang dianalisis pada penelitian ini terdiri dari faktor-faktor insentif, lingkungan kerja, keamanan dan hubungan.

1. Insentif

Pemberian insentif kepada karyawan harus disesuaikan dengan hasil yang dicapai dalam menyelesaikan pekerjaannya baik dalam hal kuantitas, kualitas, maupun waktu. Indikatornya antara lain : • Pembagian tugas yang menghasilkan imbalan jasa disamping gaji kepada para pegawai.

1. Lingkungan kerja

Lingkungan kerja yang nyaman dan menyenangkan harus diciptakan sehingga pegawai dapat bekerja dengan tenang dan konsentrasi, sehingga dapat meningkatkan produktivitas kerja. Indikator-indikatornya antara lain

• Ketenangan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan.
• Kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan.
• Seringnya pegawai meninggalkan tempat kerja.
  1. Keamanan

Para pegawai membutuhkan keamanan dalam bekerja, baik keamanan secara langsung ditempat bekerja maupun keamanan untuk tidak kehilangan pekerjaan. Indikator-indikatornya antara lain :

• Tingkat kehilangan atau kerusakan barang, peralatan, atau berkas yang ada baik milik kantor maupun milik pribadi.
• Tingkat perlindungan dari organisasi baik terhadap kecelakaan, masalah hukum, maupun perlindungan yang berbentuk asuransi.
• Tingkat PHK atau pensiun dini yang dilakukan organisasi.
  1. Hubungan

Hubungan yang baik dengan atasan, semua pegawai maupun lingkungan sekitar harus dipelihara dalam suasana yang harmonis. Sehingga akan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan. Indikator-indikatornya adalah :

• Koordinasi antar pegawai, antar bagian, maupun atasan bawahan dalam masalah pekerjaan.
• Hubungan antar keluarga baik sesame pegawai maupun antara atasan dan bawahan.
• Hubungan di luar yang bersifat lintas sektoral dengan instansi lain.
• Hubungan sosial dengan masyarakat lingkungan sekitar.

Berbagai ahli memberikan pernyataan mengenai pengertian motivasi ekstrinsik itu namun terdapat kesamaan yang dapat disimpulkan bahwa motivasi ekstrinsik merupakan dorongan bagi seseorang yang berasal dari lingkungan atau dari luar kepribadian orang tersebut. Beberapa ahli yang memberikan pengertian mengenai motivasi ekstrinsik, misalkan adalah Hasibuan, (2006) yang mendefinisikan faktor ekstrinsik yaitu daya dorong yang datang dari luar diri seseorang, terutama dari organisasi tempatnya bekerja.

Sedangkan Iriani (2008) memberikan pengertian motivasi ekstrinsik adalah dorongan yang timbul sebagai akibat pengaruh dari luar individu dapat berupa rangsangan, paksaan, kompensasi, maupun status sehingga seseorang melakukan sebuah tindakan atau pekerjaan. Pendapat lain memberikan pengertian motivasi ekstrinsik yang bersumber dari pimpinan. Motivasi ekstrinsik muncul dari adanya “upaya ekstra”  dari bawahan, yaitu upaya yang terinspirasi oleh pemimpin sendiri (Bass & Avolio, 1992).

Menurut Herzberg yang dikutip oleh Luthans (2002 ), yang tergolong sebagai faktor motivasional intrinsik antara lain ialah:

• Achievement (Keberhasilan)

Keberhasilan seorang pegawai dapat dilihat dari prestasi yang diraihnya Agar sesorang pegawai dapat berhasil dalam melakasanakan pekerjaannya, maka pemimpin harus mempelajari bawahannya dan pekerjaannya dengan memberikan kesempatan kepadanya agar bawahan dapat berusaha mencapai hasil yang baik. Bila bawahan terlah berhasil mengerjakan pekerjaannya, pemimpin harus menyatakan keberhasilan itu.

• Recognition (pengakuan/penghargaan)

Sebagai lanjutan dari keberhasilan pelaksanaan, pimpinan harus memberi pernyataan pengakuan trhadap keberhasilan bawahan dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:

1. Langsung menyatakan keberhasilan di tempat pekerjaannya, lebih baik dilakukan sewaktu ada orang lain
2. Surat penghargaan
3. Memberi hadiah berupa uang tunai
4. Memberikan medali, surat penghargaan dan hadiah uang tunai
5. Memberikan kenaikan gaji promosi

• Work it self (Pekerjaan itu sendiri)

Pimpinan membuat uasaha-usaha ril dan meyakinkan, sehingga bawahan mengerti akan pentingnya pekerjaan yang dilakukannya dan usaha berusaha menghindar dari kebosanan dalam pekerjaan bawahan serta mengusahakan agar setiap bawahan sudah tepat dalam pekerjaannya.

• Responsibility (Tanggung jawab)

Agar tanggung jawab benar menjadi faktor motivator bagi bawahan, pimpinan harus menghindari supervise yang ketat, dengan membiarkan bawahan bekerja sendiri sepanjang pekerjaan itu memungkinkan dan menerapkan prinsip partisipasi. Diterapkannya prinsip partisispasi membuat bawahan sepenuhnya merencanakan dan melaksanakan pekerjaannya.

• Advencement (Pengembangan)

Pengembangan merupakan salah satu faktor motivator bagi bawahan. Faktor pengembangan ini benar-benar berfungsi sebagai motivator, maka pemimpin dapat memulainya dengan melatih bawahannya untuk pekerjaan yang lebih bertanggung jawab. Bila ini sudah dilakukan selanjutnya pemimpin member rekomendasi tentang bawahan yang siap untuk pengembangan, untuk menaikkan pangkatnya, dikirim mengikuti pendidikan dan pelatihan lanjutan.

Berdasarkan penelitian Ika Agustina (2010) menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi motivasi ekstrinsik adalah terdiri dari faktor-faktor tanggung jawab, pengakuan, dan pengembangan yang diuraikan sebagai berikut;

1. Tanggung jawab

Pemberian tanggung jawab kepada setiap pegawai harus diikuti dengan pemberian wewenang terhadap pelaksanaan tugas masing-masing. Indikator-indikator untuk mengukur variabel ini adalah :

• Tingkat keberhasilan yang dicapai oleh setiap pegawai, baik tentang ketepatan waktu atau kualitas produk yang dihasilkan.
• Upaya yang dilakukan setiap pegawai untuk mengatasi masalah-masalah yang berhubungan dengan pekerjaan yang dihadapi.
  1. Pengakuan

Pengakuan atas keberhasilan pelaksanaan tugas atau prestasi yang dicapai setiap pegawai oleh pimpinan dapat menciptakan kegairahan kerja. Indikator-indikator untuk mengukur pengakuan :

• Tanggapan pimpinan terhadap keberhasilan tugas secara lisan.
• Pemberian tugas dengan tanggung jawab yang lebih sebagai wujud dari penghargaan kepada pegawai yang berprestasi.
• Tindak lanjut dari organisasi atas pemberian penghargaan sehubungan dengan status.
  1. Pengembangan

Setiap pegawai yang telah memiiki masa kerja dan kemampuan yang cukup harus diberikan tugas dan tanggung jawab yang lebih besar. Pegawai harus diberikan harapan atau kesempatan untuk mengembangkan karirnya. Indikator untuk mengukur variabel ini antara lain :

• Kemampuan melaksanakan pekerjaan yang semakin meningkat dan bervariasi.
• Tingkat kemampuan pegawai untuk mengikuti latihan dan pendidikan guna peningkatan karir.