Loyalitas merupakan satu kata lama yang biasanya digunakan untukmenggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan , atauindividu. Belakangan ini, loyalitasdigunakan dalam konteks bisnis, untukmenggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produkperusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara ekslusif,dan merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman dan rekannyaChristoper Lovelock dkk (2010)Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untukmembeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depanmeski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelangganberalih. Jadi loyalitas merupakan komitmen yang dipegang kuat untuk membelilagi atau berlangganan terhadap produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipunada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkanperalihan perilaku Philip Kotler dkk (2009).Loyalitas dapat dilihat dari perilaku pembelian ulang kepada sebuahpenyedia jasa, mempunyai sikap yang positif terhadap perusahaan tersebut, danmempertimbangkan hanya akan menggunakan perusahaan tersebut jika kebutuhanakan jasa tersebut muncul. Seseorang merupakan pelanggan yang loyal, maka ia
akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagaipembelian Jill Griffin (2005).Pelanggan yang loyal mempunyai komitmen untuk membela perusahaanatau produk yang dihasilkan perusahaan dari hal-hal yang negatif, malahanpelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk yang bisa memuaskankebutuhannya kepada orang lain walaupun pelanggan tersebut sudah tidakmelakukan pembelian di perusahaan tersebut.Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah sikap positif/baik darikonsumen yang timbul karena merasa puas terhadap suatu produk atau jasadimana mereka akan berkomitmen dengan produkatau jasa tersebut untukmelakukan pembelian ulang dan menggunakan produk dalam jangka panjang