Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah dua hasil perilaku
penting yang berusaha dicapai oleh setiap organisasi jasa. Banyak penelitian
menunjukkan bahwa memberikan nilai superior yang diperoleh dari pengalaman
lengkap dengan layanan adalah salah satu cara paling penting untuk menghasilkan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Cronin dkk; Yang dan Peterson;
Gallarza dan Saura; Kesari, dan Atulkar, 2016) dalam El-Adly (2019:2)
Kepuasan pelanggan umumnya telah dipelajari dalam penelitian sebelumnya
sebagai konstruk unidimensi yang mengukur kepuasan secara keseluruhan
organisasi layanan sebagai hasil dari penilaian keseluruhan dari semua interaksi dan
titik kontak dengan organisasi layanan Yang & Peterson (2004) Chen & Tsai (2008)
dalam El-Adly (2019:2)