Era SERVQUAL
Melalui pengujian empiris lanjutan, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama yang dikenal sebagai SERVQUAL, yaitu:
- Tangibles atau bukti fisik, mencakup fasilitas, peralatan, penampilan pegawai, dan lingkungan pelayanan.
- Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan memberikan layanan secara akurat, konsisten, dan sesuai janji.
- Responsiveness atau daya tanggap, yaitu kesediaan serta kecepatan pegawai dalam membantu pelanggan.
- Assurance atau jaminan, yaitu pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan kemampuan pegawai membangun rasa aman serta kepercayaan.
- Empathy atau empati, yaitu perhatian personal dan pemahaman terhadap kebutuhan khusus pelanggan.
SERVQUAL menjadi salah satu instrumen paling berpengaruh dalam studi kualitas pelayanan karena menyediakan ukuran yang relatif sistematis untuk membandingkan harapan pelanggan dengan persepsi kinerja pelayanan. Parasuraman et al. (1988) memandang kualitas pelayanan sebagai fungsi dari selisih antara persepsi kinerja layanan dan harapan pelanggan, yang secara sederhana dapat dituliskan sebagai:
Kualitas Pelayanan=Persepsi Kinerja−Harapan Pelanggan\text{Kualitas Pelayanan} = \text{Persepsi Kinerja} – \text{Harapan Pelanggan}Kualitas Pelayanan=Persepsi Kinerja−Harapan Pelanggan
Apabila nilai persepsi lebih tinggi daripada harapan, pelanggan akan menilai kualitas pelayanan sangat baik. Sebaliknya, kesenjangan negatif menunjukkan perlunya perbaikan dalam sistem pelayanan