Pencarian informasi
Setelah mengenali kebutuhan, konsumen mencari informasi yang dapat membantu menemukan solusi. Menurut Kotler dan Keller (2016), informasi dapat berasal dari sumber pribadi, komersial, publik, dan pengalaman.cabi
- Sumber pribadi mencakup keluarga, teman, rekan kerja, komunitas, dan orang yang dipercaya.
- Sumber komersial mencakup iklan, tenaga penjualan, situs merek, katalog, aplikasi, promosi, dan komunikasi pemasaran lainnya.
- Sumber publik mencakup berita, media sosial, ulasan konsumen, lembaga pemerintah, organisasi perlindungan konsumen, dan publikasi independen.
- Sumber pengalaman mencakup penggunaan sebelumnya, percobaan produk, pengamatan, dan ingatan konsumen terhadap merek tertentu.
Engel et al. (1995) membedakan pencarian internal dan pencarian eksternal. Pencarian internal terjadi ketika konsumen menggunakan ingatan serta pengalaman masa lalu untuk membuat keputusan. Pencarian eksternal dilakukan ketika konsumen membutuhkan informasi tambahan dari lingkungan, terutama jika produk baru, mahal, kompleks, atau berisiko tinggi.
Intensitas pencarian informasi dipengaruhi oleh tingkat keterlibatan konsumen (consumer involvement), risiko yang dirasakan, ketersediaan waktu, pengalaman sebelumnya, pengetahuan produk, dan perbedaan antaralternatif. Konsumen cenderung mencari lebih banyak informasi ketika membeli rumah, kendaraan, produk investasi, pendidikan, atau layanan kesehatan dibandingkan ketika membeli produk kebutuhan sehari-hari.