Tahapan keputusan pembelian
Pengenalan masalah atau kebutuhan
Tahap pertama terjadi ketika konsumen menyadari adanya kesenjangan antara kondisi aktual dan kondisi yang diinginkan. Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa pengenalan masalah dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal. Rangsangan internal berasal dari kondisi dalam diri konsumen, seperti lapar, haus, kebutuhan keamanan, keinginan berprestasi, atau kebutuhan akan kenyamanan. Rangsangan eksternal dapat berasal dari iklan, rekomendasi teman, ulasan pelanggan, konten media sosial, perubahan tren, atau pengalaman melihat produk orang lain.
Sebagai contoh, seorang konsumen menyadari bahwa pengelolaan uang tunai kurang praktis untuk kebutuhan harian. Kesadaran tersebut menciptakan kebutuhan akan layanan pembayaran digital. Kebutuhan itu dapat menjadi semakin kuat setelah konsumen melihat promosi dompet digital, menerima rekomendasi dari teman, atau menemukan bahwa banyak pedagang telah menerima pembayaran berbasis QR.