Indikator Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa indikator yang harus diperhatikan yaitu (Tjiptono, 2012):
1) Overall Satisfaction (kepuasan keseluruhan), kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan produk dan dibandingkan
dengan tingkat kepuasan selurih pelanggan terhadap produk atau
layanan pesaing.
2) Confirmation of Expectation (konfirmasi harapan), kepuasan pelanggan
didasarkan kepada kepatuhan atau ketidakpatuhan antara ekspektasi
pelanggan dan kinerja aktual produk perusahaan dalam jumlah atribut
dimensi penting.
3) Customer Dissatisfaction (ketidakpuasan pelanggan), ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dipersepsikan antara harapan awal dengan sebelum membeli
produk atau kinerja karyawan yang dirasakan setelah membeli produk.
Misalnya memberikan garansi apabila produk rusak atau menanggapi
complaint dengan baik