Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan keadaan yang timbul karena melakukan
perbandingan antara penampilan atau hasil produk yang dirasakan dengan
menghubungkan harapan terhadap penampilan atau hasil produk tersebut (Kotler,
2012). Tercapainya kepuasan pelanggan menjadi strategi yang paling efektif
untuk perusahaan dalam bersaing untuk mencapai keunggulan kompetitif dan
meningkatkan pangsa pasar. Pelanggan akan tetap setia terhadap suatu produk
atau jasa jika produk atau jasa tersebut mampu memberikan kepuasan yang lebih
tinggi kepada pelanggan dibanding pesaing produk atau jasa yang lainnya
(Afrizawati, 2012). Jika perusahaan mampu memberikan kepuasan tersendiri
untuk pelanggan, pelanggan akan membeli produk dengan jumlah yang banyak,
dan pelanggan tidak mempermasalahkan merek atau iklan karena pelanggan puas
dengan produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Oleh sebab itu
perusahaan perlu untuk memahami harapan pelanggan atas produk atau jasa yang
ditawarkan sehingga memenuhi harapan pelanggan dengan maksimal. Ada
beberapa cara untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan
dengan cara melakukan pemantauan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan bagi perusahaan memang tidak mudah, akan tetapi setiap
perusahaan pastinya akan memberikan pelayanan yang semakin baik dan
perusahaan perlu memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas atas
pelayanan produk atau jasa yang diberikan. Faktanya kepuasan pelanggan menjadi
indikator yang baik, hal tersebut dapat dilihat dari lebih sulit mempertahankan
pelanggan daripada mendapat pelanggan baru