Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan menurut Christina (2013) merupakan perspektif
konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa
transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara
konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan
sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan
membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service
quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada
keberhasilan suatu organisasi.
Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan
merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa yang
dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka
dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa
kehilangan dan dijauhi calon konsumen.
Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan
konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan
untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa,
kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang
konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa
menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar
oleh konsumen