Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari seberapa besar keinginan
pelanggan terhadap apa yang mereka dapatkan dari jasa atau pelayanan jasa
tersebut sesuai dengan kinerja yang mereka dapatkan. Indikator untuk
mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92) adalah:
a. Kesesuaian harapan
kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan yang sebenarnya.
b. Minat berkunjung kembali
Menunjukkan kepuasan fasilitas yang diukur dari perasaan puas
pelanggan terhadap fasilitas yang telah diberikan dan disediakan oleh
pihak perusahaan.
c. Kesediaan merekomendasikan
kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan
akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain
seperti, keluarga, teman, dan lainnya.
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono, F (2016:101)
indikator kepuasan pelanggan terdiri dari :
a. Kesesuaian harapan
merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
c. Kesediaan merekomendasikan
merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang
telah dirasakan kepada teman atau keluarga.
Menurut Kotler & Keller (2016:140) indikator kepuasan pelanggan
terdiri dari :
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan
oleh pelanggan, meliputi :
1). Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2). Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
3). Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:
1). Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
2). Berminat untuk berkunjung kembali karena manfaat yang diperoleh
setelah mengkonsumsi produk.
3). Berniat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga, meliputi :
1). Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
2). Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk atau jasa
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3). Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa