Kepuasan pelanggan terdapat faktor-faktor yang dapat mendorong
kepuasan pelanggan. Berikut adalah faktor-faktor yang dapat mendorong
kepuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut Irawan (2015:37), adalah :
a. Kualitas produk. Pelanggan akan puas kalau membeli dan
menggunakan suatu produk yang ternyata kualitasnya baik. Kualitas
produk ini adalah dimensi yang global dan kualitas paling tidak ada
terdapat 6 elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability,
consistency, dan design.
b. Harga. Bagi pelanggan yang sensintif harga, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif
tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Service quality. Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi
sekitar 70 %. Pembentukan attitude dan perilaku konsumen yang
seiring dengan keinginan perusahaan, bukanlah pekerjaan mudah.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses perekrutan, training,
budaya kerja dst yang hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.
Dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
berkualitas.
d. Emotional factor. Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
e. Biaya dan kemudahan. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila
proses yang diberikan perusahaan relative mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah