Definisi kepuasan pelanggan

Upaya dalam memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan dituntut
untuk mengetahui perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk
persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung
dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan
pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman
mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia
barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu
barang/jasa atas informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin
berhasil dalam persaingan tentu harus memperhatikan apa yang diinginkan
pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Menurut Richard Oliver dalam Zeithaml., dkk (2018) kepuasan
pelanggan adalah respon pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk
atau layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan berry mengemukakan
kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis pelayanan
yang didapatkannya Firmansyah (2018).
Menurut Tjiptono, F (2016:200) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapanya.