Kepuasan konsumen dapat diketahui (Kotler dan Keller, 2012)
antara lain melalui:
- Sistem keluahan dan saran. Dengan cara membuka kotak saran dan
menerima keluhan, saran, kritik oleh oleh langganan atau bisa juga
disampaikan melalui kertu informasi, customer hot line. - Survei kepuasan konsumen. Biasanya penelitian mengenai kepuasan
konsumen dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau
bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tetentu. - Pembeli bayangan. Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang
tetentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misteius
ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang
melayani. - Analisis konsumen yang beralih. Perusahaan yang kehilangan
langganan mencoba untuk menghubungi konsumen dan dibujuk kenapa
mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain.
Lima cara untuk mengukur kepuasan konsumen (Randall, 2001)
antara lain: - Keluhan
Melalui keluhan perusahaan, perusahaan dapat mempelajari banyak hal.
Menurut hasil penelitian konsumen yang merasa tidak puas tetapi tidak
mengeluh jarang melakukan pembelian ulang. - Telepon/Intenet
Perusahaan menawarkan telepon bebas pulsa untuk konsumen yang
ingin mengeluh, sehingga konsumen dapat langsung menghubungi
perusahaan melalui intenet. - Survei
Survei ada yang bisa diisi langsung oleh konsumen atau berbentuk
penelitian pemasaran konvensional. - Mystery Shoppers
Orang yang dipekerjakan membeli produk sama halnya dengan
konsumen, kemudian mereka memberikan laporan lengkap mengenai
unsur-unsur dari produk tersebut. - Analisis konsumen hilang
Melakukan wawancara dengan konsumen atau melalui survei