Menurut Kotler dan Keller (2012) proses keputusan pembelian dan
keputusan berkunjung meliputi lima tahapan, yaitu :
- Problem Recognition (Pengenalan Masalah)
Proses pembelian dimulai saat pembeli menyadari suatu masalah atau
kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau pun internal. Pemasar
perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan
mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Kemudian mereka dapat
mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen. - Information Search (Pencarian Informasi)
Setelah mengenal kebutuhan yang dihadapinya, konsumen akan mencari
informasi lebih lanjut atau tidak. Ketika konsumen mengumpulkan informasi,
hanya bebrapa pilihan yang ,menjadi kuat. Jika kebutuhan itu sangat penting
bagi konsuemen maka pencarian informasi akan lebih mendalam, salah satu
cara konsumen yaitu mendapatkan informasi dari berbagai pihak. Informasi-
informasi yang didapatkan konsumen dibagi menjadi empat kelompok sumber
informasi diantaranya :
a. Pribadi : keluarga, teman, tetangga
b. Komersial : iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.
c. Publik : media masa, organisasi pemeringkat, konsumen.
d. Pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
Jumlah dan pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi tergantung pada
jenis produk dan karakteristik pembeli.Secara umum konsumen menerima
informasi tentang suatu produk dari sumber komersial, yaitu sumber yang
didominasi pemasar. Namun sumber informasi yang paling efektif didominasi
dari sumber pribadi.Setiap sumber informasi menjalankan fungsi yang berbeda
dalam memengaruhi keputusan pembelian.Yang menjadi pusat perhatian
pemasaran adalah sumber informasi pokok yang diperhatikan konsumen. - Evaluation Alternative (Evaluasi Alternatif )
Setelah melalui tahapan pencarian informasi, konsumen akan menghadapi
sejumlah merek yang dapat dipilih, pemilihan alternatif ini melalui beberapa
proses tertentu, yaitu :
a. Konsumen akan mempertimbangkan berbagai sifat produk
b. Pemasar harus mempertimbangkan kegunaan ciri-ciri suatu produk
c. Konsumen biasnaya membangun seperangkat kepercayaan merek sesuai
dengan ciri-cirinya
d. Konsumen diasumsikan memiliki sejumlah fungsi kegunaan setiaap cirri
yang menggambarkan bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan dari
suatu produk yang bervariasi pada tingkat yang berbeda untuk masing-
masing ciri
e. Terbentuknya sikap konsumen terhadap beberapa merek melalui prosedur
f. Penilaian konsumen ternyata menerapkan prosedur penilaian yang berbeda
untuk membuat suatu pilihan diantara sekian banyak ciri-ciri objek
g. Purchase Decision (Keputusan Pembelian)
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk prefensi antar merek dalam
kumpulan pilihan. Konsumen membentuk suatu minat terhadap merek yang
paling dsukai. Dalam melaksanakan pembelian, konsumen dapat membentuk
lima sub keputusan : merek, penyalur, kuantitas waktu, dan metode pembayaran.
Cara sikap orang lain mengurangi altenatif yang disukai akan bergantung pada
dua hal yaitu intensitan negatif orang lain pada alternatif yang disukai
konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Minat
beli berada pada posisi setelah konsumen melakukan evaluasi alternatf sebelum
melakukan keputusan pembelian. Pertimbangan alternatif konsumen untuk
menyelesaikan masalah dalam memilih sebuah merek mana yang menjadi
pilihan konsumen untuk mengatasi masalahnya terdapat beberapa macam
alternatif pilihaan yang dibedakan berdasarkan beberapa klasifikasi yaitu: kelas
produk, bentuk produk, merek atau model yang ingin konsumen beli. Adapun
klasifikasi lainnya yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan
pilihan membeli yaitu : meteode dalam pembayaran (kas, cek, atau kredit) yang
dikunjunginya, dan waktu yang dikunjunginya harian atau bulanan.