Indikator Kepuasan Konsumen

Dalam teori kepuasan konsumen terdapat indikator-indikator dimana suatu
produk dapat dikatakan memenuhi standar kepuasan konsumen apabila telah
memenuhi beberapa indikator. Menurut Kotler (1996) ada 4 indikator untuk
mengukur kepuasan konsumen. Yang mana indikator ini dapat menentukan, apakah
konsumen sudah puas dengan produk yang ditawarkan perusahaan atau belum.
Berikut empat indikatornya:
 Melalui Keluhan, Saran, dan Komplain Pelanggan
Jika ada kotak keluhan dan saran di tempat – tempat tertentu pada tempat
umum, baik penyedia barang maupun jasa, jangan diabaikan. Kotak ini akan
sangat bermanfaat baik bagi konsumen maupun bagi perusahaan. Di kotak
ini, konsumen dapat menulis langsung keluhan, kritik, hingga saran yang
diharapkan atas produk yang dibeli atau digunakan. Bagi perusahaan, surat-
surat dari konsumen tersebut dapat dijadikan masukan untuk evaluasi
kedepannya. Namun sekarang, penyampaian kritik, keluhan, maupun saran
dapat dilakukan secara online. Misalnya setelah melakukan pembelanjaan
online, konsumen akan diminta memberikan rating dan komentar atas produk
dan layanan yang telah digunakan. Atau memberikan penilaian terhadap
aplikasi yang digunakan. Seperti halnya setelah menggunakan jasa ojek
online, konsumen akan diminta memberikan rating untuk pengemudi,
restoran tempat membeli makan, hingga aplikasi yang digunakan. Sebaiknya,
konsumen dapat memberikan penilaian yang objektif dan jujur, serta
disampaikan dengan cara yang baik. Lebih baik jika menyampaikan juga
bagaimana baiknya. Hal ini dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan bagi
perusahaan. Dan sebaiknya, perusahaan benar – benar memperhitungkan
kritik dan saran dari konsumen. Jangan lari ketika konsumen menyampaikan
komplain, karena dari sanalah dapat menjadi perbaikan bagi perusahaan.
 Menyewa Jasa Ghost Shopping
Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan
konsumen dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk menjadi atau
bersikap sebagai konsumen. Ghost shopper ini juga dapat disewa untuk
menjadi calon konsumen potensial pada perusahaan pesaing perusahaan.
Tugas dari ghost shopping utamanya tidak hanya untuk berbelanja, tapi juga
untuk mengamati bagaimana cara konsumen berbelanja. Ghost shopper juga
dapat bertanya langsung pada konsumen lainnya, seperti meminta pendapat,
atau bertanya hal yang diperlukan. Bahkan, tidak hanya itu tugas dari ghost
shopper, dimana selain mengamati konsumen terkadang ghost shopper juga
harus mengamati karyawan dari perusahaan. Mereka harus mengawasi
bagaimana cara karyawan melayani konsumen, menanggapi keluhan
konsumen, dan lainnya. Dan biasanya, ghost shopper ini direkrut oleh
manajer tanpa diketahui oleh anak buahnya. Sehingga, manager tidak hanya
dapat memahami keinginan konsumen tapi juga mendapatkan informasi
mengenai bagaimana cara karyawan melayani konsumen.
 Lost Customer Analysis
Ketika konsumen beralih ke perusahaan atau produk lain, bukan berarti ini
adalah akhir dari hubungan dengan konsumen. Justru ketika perusahaan
mengetahui ada konsumen yang beralih, perusahaan dapat menghubungi
konsumen. Baik melalui nomor telepon, WhatsApp, atau email, dimana
perusahaan mendapatkan kontak dari konsumen. Dalam pemberitahuan
kepada konsumen, perusahaan dapat menyampaikan kepada konsumen untuk
menyampaikan apapun yang dirasakan konsumen terhadap produk atau
layanan yang didapatkan. Dari pendapat konsumen tersebut, perusahaan
dapat mengambil kebijakan dan penyempurnaan selanjutnya. Jika perusahaan
dapat mewujudkan keinginan konsumen, perusahaan dapat menginfokan
kembali kepada konsumen.
 Survei Kepuasan Konsumen
Hampir sama dengan kotak saran, dimana survei kepuasan konsumen
diberikan kepada konsumen setelah mendapatkan produk dan layanan yang
diberikan perusahaan. Survei ini dapat dibagikan secara offline maupun
online. Untuk memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat,
ada hal yang harus diperhatikan. Diantaranya adalah:
a. Menghindari pertanyaan yang terlalu banyak, karena konsumen akan
merasa bosan.
b. Berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara
jelas oleh konsumen.
c. Supaya mendorong konsumen untuk menjawab survei, perusahaan dapat
memberikan hadiah atas ketersediaan konsumen mengisi survei.
d. Gunakan media yang paling efektif dalam melakukan survei.