Pengertian Kepuasan Konsumen

Berbicara mengenai kepuasan konsumen, hal ini menjadi sesuatu yang
sangat penting dan harus diperhatikan sebab kepuasan atau dalam bahasa inggris
disebut satisfaction menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Dengan begitu bisa disebutkan bahwa kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Lalu menurut Sumarwan (2004), kepuasan konsumen adalah konsep yang
erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi.
Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil
evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Dimana,
kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan
ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan
mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.
Sedangkan kepuasan konsumen sendiri menurut Menurut Kotler dan
Armstrong (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan
konsumen maka konsumen merasa tidak puas, bila kinerja produk sesuai dengan
harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Seorang konsumen jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Jika disimpulkan, definisi kepuasan konsumen secara umum maupun yang
dikemukakan oleh para ahli memiliki inti yang sama. Dimana kepuasan konsumen
menyebabkan konsumen melakukan penggunaan berulang terhadap produk yang
mereka konsumsi. Sementara jika tidak puas, maka konsumen akan menghentikan
penggunaan produk. Menurut Umar (2000:51) kepuasan dibagi menjadi dua
macam, yaitu :
 Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan
 Kepuasan psikologika
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dalam waktu yang lama.
Sedangkan manfaat yang didapatkan dari kepuasan pelanggan menurut
Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan pelanggan
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan
dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan
istilah gethok tular positif