Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009: 138). Menurut Purwani dan
Dharmmesta, (2002: 94) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sikap terhadap
produk atau jasa yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka
atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin membeli produk tersebut atau
tidak.
Loyalitas tinggi jika konsumen memiliki keteguhan pada produk barang atau
jasa yang dipilihnya, sedangkan loyalitas rendah jika konsumen rentan untuk
berpindah ke produk atau jasa lain. Menurut Oliver (2007: 392), loyalitas
pelanggan merupakan komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan
melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
prilaku