Kotler (1996), Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa
lebih unggul daripada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih
bermutu dibandingan dengan para pesaingnya. Kuncinya ialah memenuhi atau
melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan
konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka,
dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Bila jasa yang mereka nikmati
ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan makan konsumen akan
kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang
mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung
akan memakai lagi pemberi jasa itu. Oleh karena itu, pemberi jasa perlu
mengidentifikasi keinginan konsumen sasaran dalam mutu jasa.
Pasuraman et al. Dalam Kotler (1996) merumuskan sebuah model mutu jasa yang
menggaris bawahi ketentuan penting yang perlu dipatuhi pemberi jasa supaya bisa
melayani jasa sesuai dengan pengharapan konsumen. kelima kesengangan ini
diuraikan sebagai berikut:
- Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen
jasa itu. - Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa.
Manajemen barangkali belum menetapkan standar mutu atau standar mutu
yang sangat jelas; atau barangkali manajemn telah menetapkan standar
mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau barangkali standar mutu ini
jelas dan realistis, tetapi manajemen tudaj memiliki komitmen kuat untuk
mewujudkan peringkat mutu seperti itu. - Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja
yang terlalu banyak. Moral personil barangkali rendah. Mungkin juga ada
peralatan yang rusak. Tenaga kerja yang menangani operasi pada
umumnya memiliki dorongan kuat untuk bekerja efisien, dan ini kadang-
kadang bertentangan dengan dorongan menciptakan kepuasan konsumen. - Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal. Pengharapan
Konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa
melalui komunikasi, - Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang diharapkan
konsumen.
Kesenjangan ini timbul bilas satu atau lebih dari kesenjangan-kesenjangan
yang telah disebutkan tadi terjadi. Menjadi jelas mengapa pemberi jasa
mengalami kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu jasa sesuai
dengan pengharapan konsumen.
Pasuraman et al. Dalam Kotler (1996) menyusun daftar/faktor yang menjadi
penentu mutu jasa. Kriteria-kriteria ini adalah sebagai berikut: - Akses.
Jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat
yang tidak merepotkan dan cepat. - Komunikasi.
Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti
konsumen. - Kompetensi.
Karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan. - Kesopanan.
Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat, dan penuh perhatian. - Kredibilitas.
Perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami
keinginan utama yang diharapkan konsumen. - Realibilitas.
Jasa harus dilaksanakan dengan konsistensi dan cermat. - Cepat-tanggap.
Karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas
permintaam dan masalah konsumen. - Kepastian.
Jasa harus bebas dari bahaya, risiko, atau hal-hal yang meragukan. - Hal-hal yang berwujud.
Hal-hal yang beruwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat
memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan. - Memahami/mengenali konsumen.
Karyawan harus berusaha memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen
dan memberikan perhatian secara individu