Menurut Hidayat, (2024), loyalitas pelanggan di definisikan sebagai
kekuatan dari hubungan sikap relatif yang di miliki individu terhadap suatu
kesatuan dan melakukan pembelian ulang.
Pelanggan loyal dapat mendorong majunya perusahaan, karena mereka selalu
memberikan saran atau ide pada perusahaan agar kualitas jasa dan produknya
meningkat yang akhirnya tidak mempermasalahkan harga karena mereka percaya
dengan kualitas perusahaan (Violin, 2021). Pelanggan masih cenderung membeli
layanan jasa atau produk meskipun ada dampak yang di peroleh (Purnomo, 2023).
Menurut Söderlund & Julander, (2009), loyalitas pelanggan dicapai melalui
akumulasi pengalaman berkualitas dan momen kebenaran. Meningkatnya
loyalitas pelanggan akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pelanggan
loyal tidak sensitif terhadap harga sehingga menghasilkan keuntungan serta nilai
tambah yang baik pada perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus berupaya
agar terciptanya loyalitas pada pelanggan (Yum & Yoo, 2023). loyalitas dari
pelanggan menjadi hal yang perlu di perhatikan karena sangat penting untuk
perusahaan yang nanti akan ada kaitanya dari hati pelanggan yang merasa puas
terhadap keberadaan layanan yang perusahaan berikan (Sejati, 2023).
Menurut Ardila, (2015) ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas
pada pelanggan, yaitu:
- Kepuasan Pelanggan: kepuasan dianggap sebagai predictor yang
kuat untuk loyalitas, seperti adanya rekomendasi positif, niat
pembelian ulang dan lainya. - Citra Merek: Citra merek menjadi faktor penting yang
memengaruhi loyalitas pelanggan, karena berperan dalam
membangun persepsi positif terhadap perusahaan. - Kualitas yang ada pada produk atau layanan: eratnya hubungan
dengan loyalitas pelanggan. - Baiknya kualitas mampu membuat penjualan meningkat,
memperluas pangsa pasar, dan mendorong pelanggan untuk tetap
setia. - Nilai yang dirasakan: Nilai yang dirasakan oleh pelanggan juga
menjadikan pengaruh dari tingkat loyalitas mereka dalam
perusahaan.
Indikator loyalitas pelanggan yang diadobsi menurut Fudin,
(2020) yaitu: - Melakukan pembelian dan penggunaan layanan kembali.
- Merekomendasikan perusahaan kepada orang terdekatnya.
- Menjadikan perusahaan sebagai pilihan utama.
- Menyampaikan hal-hal positif tentang perusahaan