Definisi inovasi layanan adalah cara setiap organisasi menerapkan praktik
operasi baru. Selain itu, teknologi lama disediakan kepada klien untuk memenuhi
kebutuhan mereka (Prasetya, 2022). Pemanfaatan teknologi dalam perkembangan
ini mempermudah penyediaan fasilitas bagi pelanggan. Konsep inovasi layanan
mencakup desain dan pengembangan layanan baru, serta inovasi proses, yang
meliputi metode baru atau perbaikan dalam desain dan penyediaan layanan
(Manggabarani, 2020). Inovasi layanan dirancang untuk menyiapkan pasar baru
dengan cara berinovasi dalam layanan baru dan sebagai konsekuensi memperluas
jangkauan layanan perusahaan Penggunaan teknologi (Azqari, 2023). Inti dari
inovasi layanan adalah menciptakan layanan baru yang tidak berwujud atau
memperbaiki layanan yang sudah ada dengan sangat baik. Inovasi ini biasanya
muncul sebagai layanan baru atau model bisnis baru di pasar dan bertujuan untuk
menciptakan nilai baru bagi pelanggan melalui proses komersialisasi (Feng & Ma,
2020). Inovasi layanan dibagi menjadi empat jenis yaitu; pembaruan layanan
pasar, pembaruan proses penyampaian, pembaruan layanan perusahaan itu sendiri
dan modifikasi layanan (Chen, 2023).
Berikut adalah indikator inovasi layanan yang diadaptasi dari Azqari, (2023)
Inovasi Layanan diukur dengan indikator meliputi:
- Adanya layanan baru yang kreatif dan inovatif.
- Terdapat pilihan atau opsi layanan yang fleksibel.
- Menciptakan konsep layanan yang berbeda dibandingkan
dengan layanan yang sudah ada sebelumnya. - Adanya pengalaman berbeda yang dirasakan pelanggan
- Secara keseluruhan layanan yang dimiliki berbeda dibandingkan
perusahaan lain.