Kualitas pelayanan yang baik yaitu pelayanan yang sesuai dengan keinginan
konsumen yang ingin diperlakukan baik oleh perusahaan. Kualitas pelayanan dapat
diukur menggunakan indikator kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2016:135) indikator
Kualitas Pelayanan yang terletak pada Lima dimensi Kualitas Pelayanan yaitu:
- Berwujud (Tangible)
Tangible adalah kualitas pelayanan yang berupa sasaran fisik perusahaan,
perkantoran, komputerisasi, ruang tunggu, tempat informasi, perlengkapan. - Kehandalan (Realibility)
Realibility adalah kemampuan dan kehandalan untuk melakukan pelayanan
terpercaya, cepat dan tidak pilih kasih. Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Misal ketepatan waktu pelayanan, profesionalisme, ketelitian
pelayanan, kehandalan dan konsistensi pelayanan. - Ketanggapan (Responsiveness)
Menurut Parasuraman Responsiveness yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu memberikan Jasa yang dibutuhkan Konsumen.
Responsiveness yaitu kemampuan membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Ketanggapan ini dapat diukur dari seberapa banyak waktu
pelanggan habiskan untuk menunggu pelayanan. - Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-
raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan
mendapatkan rasa aman. - Empati (Emphaty)
Empati merupakan sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami
kebutuhan dan kesulitan.
Berdasarkan uraian lima indikator kualitas pelayanan yaitu berwujud,
kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. kelima indikator tersebut dapat
dijadikan sebagai suatu alat untuk menilai kualitas pelayanan itu sendiri. Tanpa
kelima indikator ini, kualitas pelayanan tidak akan terukur adanya suatu kualitas
pelayanan. Maka dari itu pentingnya menyelaraskan kelima indikator tersebut guna
menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal.