Pengertian Kualitas Pelayanan

Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran yaitu kualitas pelayanan yang
berperan penting dalam kesuksesan suatu perusahaan. Menurut Lewis dan Booms
dalam Fandy Tjiptono (2016:125) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi konsumen. Dalam usaha makanan pelayanan merupakan salah satu hal
penting yang harus selalu diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang baik,
ramah, cekataan dan lebih mementingkan konsumen akan lebih mudah untuk
mendapatkan konsumen. Sama halnya menurut Zeithaml dan Bitner (2016:44)
“Service quality is the distinction between consuners expectation for service
performance and their perception of the service received. Defined perceived service
quality as the judgement of a costumer about the overall excellence or superiority
of a product or service.” Lain halnya menurut Kotler dan Keller (2016:156)
“Service quality is the totality of features and characteristics of services that depend
on the ability to satisfy stated or implied needs of consumers or service users.”
Berbeda halnya dengan pendapat Tjipto (2017:235) menyatakan bahwa kualitas
layanan mempunyai hubungan erat dengan Loyalitas Pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami
harapan serta kebutuhan pelanggan sehingga dapat mecapai loyalitas pelanggan.
Lain halnya menurut dari menurut Kotler and Amstrong (2018:228) “Quality of
service is any performance measure that one party can offer to another that is
essentially intolerable and does not result in the ownership of anything, production
may or may not be tied to a physical product.”