Pengertian Loyalitas

Menurut Dick dan Basu (1994) dalam Rusmiati dan Rizki Zulfikar (2018)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian
ulang. Dari definisi di atas dapat di simpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan terhadap produk atau jasa yang memiliki kekuatan hubungan antara
sikap relative terhadap suatu merek dimana pelanggan dapat membeli suatu produk
atau jasa secara berulang.
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku konsumen dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap
Konsumen dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan perilaku lain yang
menggambarkan reaksi konsumen atas produk yang telah dirasakannya. Setiap
perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena konsumen yang loyal
akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu,
konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan.
Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu
produk atau jasa. Ukuran ini mampu menggambarkan tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke merek lain. Keuntungan dan adanya loyalitas pelanggan
adalah berkurangnya pengaruh serangan dan para kompetitor dari perusahaan
sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal
dapat mendorong perkembangan perusahaan. Menurut Griffin (2014:274) loyalitas
pelanggan merupakan perilaku pembelian sebagai pembelian nonrandom yang
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:138) loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konsumen beralih. Berbeda dengan
Tjiptono (2015:110) yang menjelaskan mengenai loyalitas konsumen merupakan
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.