Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dalam Arviantama et al., (2017) kualitas pelayanan adalah
semua tindakan yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa atau tidak dikaitkan dengan satu produk fisik. Sedangkan menurut Arviantama
et al., (2017) kualitas pelayanan merupakan ukuran tindakan yang diberikan satu
pihak ke pihak lain, yang bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak
menghasilkan apapun.
Kesimpulan dari pendapat beberapa pendapat ahli tersebut kualitas
pelayanan adalah segala tindakan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan mendorong
pelanggan untuk membangun ikatan yang kuat dengan perusahaan, kemudian
perusahaan akan memaksimumkan pengalaman membuat pelanggan senang, dan
meminimalkan pengalaman yang membuat pelanggan kecewa (Arviantama et al.,
2017).
Menurut Syahlina & Nasib (2019) terdapat empat faktor yang
mempengaruhi pelayanan, diantaranya yaitu:
a. Karyawan dan sistem operasi yang memungkinkan pelanggan untuk
menyelesaikan masalah mereka.
b. Spontanitas yaitu karyawan memperlihatkan kemauan keras untuk
menyelesaikan maslah pelanggan.
c. Pemecahan masalah yaitu karyawan harus memiliki skill untuk
melaksanakan tugas sesuai standar termasuk memberikan pelayanan terbaik
karena secara langsung berhubungan dengan pelanggan.
d. Perbaikan yaitu karyawan mempersiapkan upaya khusus untuk mengatasi
hal yang tidak diinginkan.