Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam strategi pemasaran salah satu atribut terpenting dalam menciptakan
loyalitas adalah pelayanan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai
keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan
menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain.
Loyalitas pelanggan disebut juga perilaku pembelian ulang, yang mana kerapkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan di
antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian
merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikatakan memang hanya satu-
satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya) menururt Tjiptono
(2014:392).
Menurut Lovelock (2007:133) loyalitas adalah suatu keputusan pelanggan untuk secara
suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang
lama.