Kotler & Keller (2016:153) dalam bukunya Marketing Management
mendefinisikan, Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that
result from comparing a productor service’s perceived performance (or outcome) to
expectations. If the performance or experience falls short of expectations, the customer
is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds
expectations,the customer is highly satisfied or delighted. (Kepuasan adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
pelayanan produk yang dirasakan kinerja (atau hasil) dengan yang di harapkan. Jika
kinerja, atau pengalaman jatuh jauh dari harapan, pelanggan puas. Jika itu sesuai
harapan, pelanggan puas. Jika memang melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau
senang).
Fornell dalam Lupiyoadi (2013:228) mengemukakan, banyak manfaat bagi
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
yang tinggi, dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran.
Perusahaan jasa mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja lebih baik dari pada harapan, maka itulah yang dinamakan
kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan
menimbulkan kesenjangan atau gap. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan
adanya perbedaan presepsi mengenai kualitas jasa menurut Lupiyoadi (2013:219)
adalah sebagai berikut:
- Kesenjangan presepsi manajemen yaituadanya perbedaan antara penilaian
pelayanan menurut pengguna jasa dan presepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan riset, kurangnya interaksi antara
pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah keatas yang kurang
memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. - Kesenjangan spesifikasi kualitasyaitu antara persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain
karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
mengenai tidak layaknya, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak
memadainya penyusunan tujuan. - Kesenjangan penyampaian jasayaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh
faktor-faktor seperti (a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat
melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan; (b)
konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak; (c) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus
dikerjakan; (d) kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan; (e) sistem
pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
imbalan; (f) kendali yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan
kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (g) kerja tim, yaitu
sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama dalam
memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. - Kesenjangan komunikasi pemasaranyaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan
yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi
karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal dan (b) adanya kecenderungan
memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah
mendistorsi harapan pelanggan. - Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan yaituperbedaan presepsi antara jasa
yang di rasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama,
maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan
permasalahan bagi perusahaan.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012:318) mengemukakan terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: - Sistem keluhan dan saranmemberikan kesempatan bagi pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang
diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email,
kartu komentar, ataupun via pos. - Survei kepuasan pelangganmelakukan penelitian atau survei pasar mengenai
kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. - Ghost Shopping adalahmetode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu
menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut - Lost Customer Analysis adalah metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan