Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan
atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan. Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2013:212)
mendefinisikan, Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:196) berhasil
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
- Kehandalan meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
sifat dapat dipercaya (dependability) - Daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. - Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. - Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak. - Kesopanan , meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan
- Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. - Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi
dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). - Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
- Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan regular. - Bukti fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan
komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain- lain