Menurut Kotler dan Keller (2009:138) secara umum, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Dari pengertian tersebut dapat diketahui
bahwa konsumen akan merasa puas jika apa yang dibandingkannya sesuai
dengan harapannya.
Lupiyoadi (2013) menyatakan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan antara lain
sebagai berikut:
- Kualitas produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. - Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan. - Emosional
Pelanggan merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal. - Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. - Konveniensi
Pelanggan yang mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut