Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana dan
manajemen. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat
krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis,
kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan
jangka panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan
sejumlah risiko seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,
komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya
produk substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya
bisa membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi
kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar
konsumen dan pemerintah.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) secara umum, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Kunci dalam mempertahankan konsumen
adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan
keuntungan terhadap perusahaan, seperti:
- Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
- Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan - Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan
Dari pemaparan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
konsumen adalah suatu perasaan, tanggapan emosional dan hasil penilaian
seseorang mengenai perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
Konsumen dapat mengalami kepuasan maupun kekecewaan tergantung
dari hasil kinerja yang dilakukan dengan tingkat harapan yang dimiliki
konsumen.
b. Mengukur Kepuasan Konsumen
Dalam mengukur tingkat kepuasan yang dimiliki oleh seorang
konsumen metode yang paling sering digunakan ialah metode survei.
Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai ciri sebagai berikut:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan yang
mereka miliki dan yang mereka rasakan.
3) Responden diminta untuk memberikan permasalahan yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran yang dilakukan oleh perusahaan.
4) Responden diminta menilai berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen