Menurut Parasuraman (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
dikelompokkan ke dalam 5 dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi ini akan
dijelaskan sebagai berikut.
- Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
a) Penampilan karyawan dalam melayani pelanggan.
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c) Kedisiplinan karyawan dalam melakukan pelayanan.
d) Kemudahan dalam akses layanan.
e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan. - Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
a) Kecermatan karyawan dalam melayani pelanggan.
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas.
c) Kemampuan karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan.
d) Keahlian karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan. - Dimensi Responsiveness (Ketanggapan), terdiri atas indikator:
a) Merespons setiap konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan.
b) Karyawan melakukan pelayanan dengan tepat dan cepat.
c) Karyawan melakukan pelayanan dengan cermat.
d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh karyawan. - Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a) Karyawan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b) Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
c) Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. - Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
a) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
b) Karyawan melayani dengan sikap ramah.
c) Melayani dengan sikap sopan santun.
d) Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif.
e) Karyawan melayani dengan menghargai setiap pelanggan.