Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen yaitu konsumen yang
komit terhadap suatu produk, toko atau pemasok sesuai sifat yang sangat baik
dan positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian tersebut bisa
diartikan bahwa kesetiaan pada merek didapat karena ada kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Adapun dimensi loyalitas konsumen menurut Griffin
(2016) yang digunakan adalah melakukan pembelian secara teratur, membeli
diluar lini produk atau jasa, dan merekomendasikan ke orang lain.
Loyalitas Pelanggan Menurut Firmansyah (2019) menjelaskan
bahwa loyalitas pelanggan merupakan aspek yang jelas yang bersumber dari
konsumen untuk kembali ataupun berlangganan produk / layanan serupa yang
konsumen gunakan dengan teratur di masa depan, walaupun efek dari situasi
dan kampanye pemasaran akan berkontribusi pada perilaku yang berubah.
Menurut Oliver dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk bertahan dan
kembali berlangganan atau melakukan pembelian berulang terhadap produk
atau layanan terpilih dengan konsisten dimasa yang akan datang, meski
pengaruh situasi dan kegiatan pemasaran memiliki potensi untuk menjadikan
perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2005) menyatakan bahwa indikator loyalitas
pelanggan adalah :
- Pembelian dengan teratur. Konsumen membeli secara berulang
lebih dari dua kali produk yang sama. - Membeli antarlini produkdan jasa, membeli semua barang atau jasa
yang ditawarkan dan mereka butuhkan. - Mereferensikan ke orang lain, mau atau bersedia memberitahukan
keunggulan produk pada orang lain. - Kebal terhadap pesaing, tidak tertarik dengan pelayanan sejenis yang
ada di perusahaan lain.
Loyalitas menurut Lovelock dan Wright dalam Elrado (2014)
mengungkapkan loyalitas pelanggan adalah kemauan pelanggan untuk
berlangganan seacara terus menerus pada suatu perusahaan dengan jangka
yang panjang, dengan membeli juga menggunakan jasa tersebut secara
berulang, juga secara sukarela merekomendasikan produk atau jasa
perusahaan pada pihak lain.
Menurut Griffin dalam Nadlif (2018) menyatakan loyalitas yaitu
tindakan pembelian oleh pelanggan yang punya spesifikasi tertentu tentang
produk yang hendak dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan dengan
pembelian yang dilakukan dengan cara berulang kali dan mengharuskan
pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali dan seseorang akan merasa puas
terhadap suatu produk atau layanan tertentu bukan berarti hanya tamu namun
akan loyal terhadap produk atau layanan tersebut.
Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah pelanggan yang
mempunyai komitmen terhadap suatu merek, atau toko berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Maksudnya , yaitu kesetiaan
terhadap merek akan muncul karena adanya kepuasan dan keluhan, sehingga
kepuasan pelanggan akan muncul dari seberapa besar kinerja perusahaan
untuk menciptakan kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan
konsumen.
Tjiptono (2008) mendefinisikan 3 dimensi dari loyalitas pelanggan,
yang terdiri dari: - Melakukan pembelian secara berulang.
- Mempromosikan jasa perusahaan tersebut pada orang lain.
- Konsumen tidak berpindah ke produk atau jasa lain